Klient chce hotovo do týdne: odpověď na nereálný termín ve 4 vzorech e-mailu

Tým BOTrento13. 10. 20268 min čtení

Proč „ano“ ani „nejde to“ nefungují

Krátký termín v poptávce často neznamená, že klient má termín opravdu pevný. Někdy ho má pevný (akce, veletrh, otevření provozovny). Jindy si ho jen odhadl, nebo chce mít jistotu, že se zakázka nezasekne. Pokud slepě kývnete, riskujete, že termín nesplníte, a to vás bude stát víc než ztracená poptávka. Pokud rovnou odmítnete, klient půjde jinam a ani se nedozvíte, jestli by mu nevyhovovalo jiné řešení.

Dobrá odpověď proto dělá tři věci:

• potvrdí, že termín berete vážně a rozumíte, proč na něm klientovi záleží,
• řekne pravdu o kapacitě, ale nijak se při tom nevymlouvá,
• nabídne konkrétní varianty, z nichž si klient vybere, a každá má jasný termín a podmínky.

Odpovídejte rychle. Když na poptávku se spěchem reagujete za tři dny, z týdne zbývají čtyři dny a o variantách už se nemá smysl bavit. Jak zkrátit dobu reakce obecně, shrnuje odpověď Jak zrychlit odpovědi na poptávky.

Než odpovíte: 5 otázek pro rychlé posouzení

Než napíšete odpověď, projděte si (klidně jen v hlavě) těchto pět otázek. Podle odpovědí poznáte, který vzor e-mailu použít.

1. Co je na termínu pevné? Konkrétní datum akce nebo spuštění, nebo jen přání „co nejdřív“? Když to z poptávky nepoznáte, zeptejte se.
2. Co klient k danému datu skutečně potřebuje? Často stačí jen část: základní verze, technika na hlavní den, první dodávka. Zbytek může přijít později.
3. Kolik máte reálně volné kapacity? Podívejte se do kalendáře a na rozjeté zakázky. Nepočítejte s přesčasy, které jste neověřili s týmem.
4. Na kom ještě termín závisí? Na subdodavatelích, dostupnosti techniky, podkladech od klienta a schválení na jeho straně. Termín, který závisí na klientovi, napište i s podmínkou.
5. Kolik by vás stálo zrychlení? Přesčasy, externí výpomoc, přesunutí jiné zakázky. Z toho plyne expresní příplatek. Neurčujte ho od oka.

Výsledek bývá jeden ze čtyř scénářů. Buď stihnete jen část (etapy), nebo to stihnete za vyšší náklady (expres), nebo to nestihnete a nabídnete jiný termín. Čtvrtý scénář je nejtěžší: termín jste už slíbili a teď ho nestíháte.

4 vzory e-mailu: odpověď na nereálný termín

Hranaté závorky nahraďte svými údaji. Ceny uvádějte vždy bez DPH a s platností nabídky.

Vzor 1: Rozdělení do etap

Kdy ho použít: klient má pevné datum, ale potřebuje k němu jen část zakázky.

Dobrý den, [jméno],

děkuji za poptávku. Rozumím, že [akce / spuštění] je [datum] a do té doby potřebujete mít [co]. Celý rozsah do tohoto data poctivě nestihneme, ale navrhuji to rozdělit:

1. etapa do [datum]: [co přesně bude hotové], cena [částka] Kč bez DPH.
2. etapa do [datum]: [zbytek rozsahu], cena [částka] Kč bez DPH.

K dodržení prvního termínu od Vás potřebujeme [podklady / schválení] nejpozději [datum].

Pokud Vám to takhle vyhovuje, stačí odpovědět a já pošlu nabídku k podpisu. Rezervaci kapacity držím do [datum a čas].

S pozdravem
[jméno, telefon]

Co nevynechat: přesný obsah první etapy (ne jen „základ“), podmínku na podklady od klienta a datum, dokdy kapacitu držíte.

Vzor 2: Expresní termín za příplatek

Kdy ho použít: termín zvládnete, ale jen za cenu přesčasů, výpomoci nebo přesunu jiné práce.

Dobrý den, [jméno],

děkuji za poptávku. Termín [datum] je pro nás možný jen v expresním režimu. Musíme kvůli němu [posílit tým / přesunout jinou práci / zajistit externí výpomoc].

Máte proto na výběr ze dvou variant:
Expres, hotovo do [datum]: [částka] Kč bez DPH (obsahuje expresní příplatek [částka] Kč bez DPH).
Standardní termín, hotovo do [datum]: [částka] Kč bez DPH.

U expresu potřebujeme závazné potvrzení do [datum a čas], jinak kapacitu nezajistíme.

Dejte prosím vědět, kterou variantu volíte.

S pozdravem
[jméno]

Co nevynechat: stručný důvod příplatku, srovnání se standardní variantou a uzávěrku pro potvrzení. Pokud klient na příplatek odpoví, že je to drahé, pomohou vám šablony odpovědí na „je to drahé“.

Vzor 3: Pozdější start s pevným termínem

Kdy ho použít: termín nestihnete a termín klienta není pevný, nebo se dá posunout.

Dobrý den, [jméno],

děkuji, že jste se ozval/a. Nechci Vám slíbit [datum], když vím, že bychom ho při současném vytížení nedodrželi. Můžu Vám ale nabídnout:

Start [datum], předání [datum], termín Vám potvrdím písemně v nabídce.

Pokud je pro Vás původní datum nepřekročitelné, napište mi prosím, co přesně k němu potřebujete mít hotové. Podívám se, jestli by nešla připravit alespoň část.

Ozvu se Vám v každém případě do [den], ať se můžete rozhodnout.

S pozdravem
[jméno]

Co nevynechat: konkrétní náhradní datum (ne „za pár týdnů“), otevřenou cestu k částečnému řešení a datum, kdy se ozvete.

Vzor 4: Termín jsme slíbili a nestíháme

Kdy ho použít: zakázka běží, termín je dohodnutý a vy už víte, že ho nedodržíte.

Dobrý den, [jméno],

musím Vás upozornit včas: dohodnutý termín [datum] u [zakázka] nestihneme v plném rozsahu. Důvod: [stručně a věcně, bez výmluv].

Co můžeme udělat:
Varianta A: do [původní datum] dodáme [část], zbytek do [datum].
Varianta B: celé dodáme do [nové datum].
[Případně: jako kompenzaci nabízíme [konkrétní věc].]

Zavolám Vám dnes do [čas], abychom vybrali variantu, která Vám způsobí nejmenší komplikace.

Omlouvám se a děkuji za pochopení.
[jméno]

Co nevynechat: napište co nejdřív, dokud má klient čas reagovat. Přidejte dvě varianty a domluvte si konkrétní čas telefonátu. Pokud se ozýváte pozdě, inspirujte se v článku omluva za pozdní odpověď.

Po odeslání: ohlídejte sliby a uzávěrky

Všechny čtyři vzory obsahují nějaké datum: dokdy držíte kapacitu, dokdy čekáte potvrzení, kdy se ozvete. To jsou sliby, které musíte dodržet. Klient, kterému jste napsali „ozvu se do čtvrtka“ a v pátek se nic nestalo, si to zapamatuje, ať už na nabídku kývl, nebo ne.

• Zapište si uzávěrku hned po odeslání, ať už do CRM (Raynet, Pipedrive), do kalendáře, nebo do sdílené tabulky.
• Den před uzávěrkou pošlete krátké připomenutí, třeba podle vzorů z článku follow-up e-mail po nabídce.
• Po uzávěrce kapacitu uvolněte a dejte o tom klientovi vědět jednou větou. Předejdete nedorozumění, kdyby se ozval později.
• Když klient variantu přijme, pošlete nabídku s jasným termínem a podmínkami. Strukturu najdete v článku průvodní e-mail k cenové nabídce.

Proč follow-up v ruční práci nejčastěji vypadne, rozebírá odpověď jak nezapomínat na follow-up nabídek.

Jak tuhle situaci řeší BOTrento

BOTrento Chief of Staff je řízený proces pro poptávky, nabídky a follow-up. Za vás nerozhoduje, rozhodnutí vám připraví. Takhle by vypadala poptávka „potřebujeme to do týdne“ během zkušební doby 14 dní zdarma:

1. Co nahrajete: napojíte obchodní schránku. Seznam a další schránky přes IMAP, Gmail a Microsoft 365 zatím přeposíláním nebo importem. Rozjeté nabídky můžete přidat jako CSV nebo XLSX z tabulky či CRM. S napojením vám pomůže náš člověk, ozve se do 24 hodin v pracovní dny. Zkušební doba začne běžet až prvním úspěšným nahráním dat.
2. Co ráno uvidíte: každý pracovní den ráno dostanete v aplikaci i e-mailem přehled Dnes 1+3. Poptávka s krátkým termínem se v něm objeví mezi prioritami, takže nezapadne mezi ostatními e-maily.
3. Co schválíte: k poptávce bude připravený koncept odpovědi s variantami, například etapy nebo pozdější start. Kapacitu a termín ale ověřujete vy. BOTrento nečte kalendář, nepotvrzuje termíny ani rezervace a nečte přílohy, vychází z textu e-mailu. Koncept upravíte, schválíte a odešlete. Bez schválení člověkem se nic neodešle.
4. Co se pak hlídá: slib typu „ozvu se do čtvrtka“ nebo „kapacitu držím do pátku“ se zachytí a včas se vám připomene, včetně konceptu follow-upu.

AI je v ceně tarifu, vlastní API klíč nepotřebujete. Data se ukládají na serverech v EU. Text nutný pro úkol zpracovává poskytovatel jazykového modelu přes komerční API. Jak proces vypadá v praxi, ukazuje ukázka procesu, tarify najdete v ceníku. Pokud řešíte krátké termíny hlavně kvůli sezóně akcí nebo dostupnosti techniky, podívejte se na stránky pro eventové a produkční firmy a pronájmy techniky.