Ako odpovedať na „teraz nemáme potrebu“: e-mail, ktorý nechá dvierka otvorené

Tím BOTrento8. 11. 20266 min čítania

Čo za vetou „teraz nemáme potrebu“ typicky stojí

Rovnaká veta môže znamenať úplne rôzne veci. Než napíšete odpoveď, skúste odhadnúť, o ktorý prípad ide:

• Skutočné odloženie. Projekt je v budúcnosti, rozpočet alebo termín ešte nie je.
• Slušné „nie“. Zákazník sa rozhodol inak, ale nechce to písať natvrdo.
• Interná brzda. Rozhodovateľ je vyťažený, potrebuje schválenie alebo čaká na inú zákazku.
• Cena alebo rozsah nesedí. Ak tušíte, že ide o cenu, pozrite si štyri e-mailové odpovede na námietku „je to drahé“.

Nemusíte hádať presne. Dobrá odpoveď funguje pri všetkých štyroch a zároveň vám pomôže zistiť, ako to je.

Postup: 5 krokov od odpovede po návrat

1. Odpovedzte do jedného pracovného dňa. Pokojná a rýchla reakcia na „nie teraz“ zanechá lepší dojem ako dlhé mlčanie.
2. Poďakujte a potvrďte, že rozumiete. Bez „ale“, bez argumentov, prečo by si to mal rozmyslieť.
3. Opýtajte sa na jednu vec. Kedy je rozumné sa k téme vrátiť, alebo čo musí nastať, aby téma dávala zmysel.
4. Zapíšte si dôvod a termín. Do poznámky patrí, čo zákazník povedal, aká ponuka bola na stole a kedy ste sa dohodli na návrate.
5. Vráťte sa s niečím užitočným. Nie s „len sa pýtam, či už máte potrebu“, ale s novinkou, voľným termínom alebo konkrétnym podnetom.

Ak chcete mať celkový rytmus pripomienok po odoslanej ponuke, pomôže vám článok Follow-up e-mail po ponuke: 3 šablóny. Tento text sa zameriava na situáciu, keď zákazník výslovne povedal „neskôr“.

Tri šablóny, ktoré môžete hneď použiť

1. Okamžitá odpoveď: rozumieme a nenaliehame

Dobrý deň, pán Novák,

ďakujem za úprimnú odpoveď, úplne to chápem. Ponuku nechávam bokom a nebudem vás zbytočne obťažovať.

Môžem sa vás len opýtať: kedy by dávalo zmysel, aby som sa k téme vrátil? Stačí orientačne, napríklad jar alebo začiatok budúceho roka.

Pekný deň
Marek

2. Odpoveď, keď chcete zistiť dôvod

Dobrý deň, pani Horváthová,

ďakujem, že ste dali vedieť. Aby som sa k vám vrátil v správnom čase a nie naslepo, pomôže mi jedna informácia: ide skôr o termín, rozpočet, alebo o to, že zatiaľ nie je jasné, čo presne potrebujete?

Ak nechcete odpovedať, nevadí. Ponuku mám uloženú a ozvem sa až v dohodnutom čase.

S pozdravom
Marek

3. Návrat po 3 až 6 mesiacoch

Dobrý deň, pán Novák,

pri našom poslednom kontakte ste spomínali, že téma príde na rad na jar. Preto sa ozývam krátko.

Medzitým sme upravili [konkrétna zmena: postup, rozsah, dostupnosť termínov]. Ak je téma pre vás opäť aktuálna, rád pripravím aktualizovanú ponuku. Ak nie, dajte mi vedieť a ozvem sa o niečo neskôr alebo vôbec.

Pekný deň
Marek

Všimnite si poslednú vetu. Dať zákazníkovi možnosť povedať „neozývajte sa“ pôsobí paradoxne veľmi dôveryhodne.

Ak potrebujete kostru pre úplne prvú reakciu na dopyt, nájdete ju v článku Odpoveď na dopyt e-mailom: 5 šablón.

Ako sa vrátiť bez dojmu, že naháňate

Rozdiel medzi pripomenutím a naháňaním je v tom, prečo píšete. Pri naháňaní píšete, lebo chcete uzavrieť obchod. Pri dobrom návrate píšete, lebo ste sa dohodli, alebo lebo máte pre zákazníka niečo relevantné.

• Odvolajte sa na dohodu. „Pri našom poslednom kontakte ste povedali, že sa mám ozvať na jar“ je jasný dôvod.
• Pridajte hodnotu. Voľný termín, nový referenčný postup, zmena v ponuke, užitočný podnet. Nie samotné „ešte stále máte záujem?“.
• Napíšte krátko. Zákazník by mal odpovedať na jednu otázku.
• Dajte východisko. Pokojne ponúknite možnosť, že sa viac neozvete.
• Nepoužívajte tlak. Žiadne „posledná šanca“ a žiadne umelé termíny.

Ak ste sa nedohodli na konkrétnom čase, vyberte si dlhší odstup, než by vám bolo prirodzené. Dva dotyky v roku s obsahom sú lepšie ako pravidelné „kontrolné“ správy.

Kontrolný zoznam pred odoslaním

• Je odpoveď kratšia ako zákazníkova správa, alebo jej aspoň vyrovnaná?
• Poďakovali ste a nič nevyvracali?
• Obsahuje jedinú otázku, na ktorú sa dá odpovedať jednou vetou?
• Je v e-maile iba rozumné množstvo príloh (ideálne žiadne)?
• Máte zapísané, čo bolo dohodnuté, a dátum, kedy sa ozvete?
• Viete pri návrate povedať, čo je nové alebo prečo píšete práve teraz?

Pri návrate sa vám bude hodiť aj odpoveď o tom, ako na follow-up ponúk nezabúdať. Nebudeme ju tu opakovať, ide o všeobecné zásady. Tu sa sústreďujeme na dlhší odstup.

Kde sa to v praxi láme: sľub „ozvem sa na jar“

Technicky je najťažšie napísať e-mail. Najťažšie je nezabudnúť. Sľub „ozvem sa v marci“ sa v Gmaile alebo Outlooku ľahko stratí medzi stovkami správ. V Pipedrive alebo v tabuľke zase ostane záznam, ktorý nikto nevidí, kým sa nezačne otvárať.

Preto si zaveďte jednoduché pravidlo: každé „neskôr“ má dátum, dôvod a vlastníka. Ak ich máte iba v hlave, o pol roka ich nenájdete.

Ako to rieši BOTrento

BOTrento Chief of Staff je riadený proces pre dopyty, ponuky a ďalšie obchodné kroky. Pri téme „teraz nemáme potrebu“ pomáha na troch miestach:

• Zachytí sľuby. Veta typu „ozvem sa do konca marca“ sa zaznamená a pripomenie vám ju.
• Pripraví koncept. Návrh odpovede alebo návratového e-mailu vám pripraví v jazyku zákazníka (CS, EN, DE, FR).
• Ukáže, čo je dnes na rade. Každý pracovný deň ráno dostanete prehľad Dnes 1+3 v aplikácii a e-mailom.

Nič sa neodošle bez schválenia človekom. BOTrento samo nič neposiela, koncepty vždy kontrolujete a upravujete vy. AI je v cene tarifu s mesačným limitom spotreby. Sľuby s termínom a follow-upy si môžete odoberať do Outlooku, Google Kalendára alebo iPhonu cez tajný odkaz iCal (.ics).

Nenahrádza CRM ani účtovníctvo, takže Pipedrive, SuperFaktúru či Money S3 môžete používať ďalej. Pochopiť, ako to vyzerá v praxi, vám pomôže ukážka procesu. Dáta nahráte importom alebo napojením pošty a 14 dní zdarma si vyskúšate na vlastných dopytoch, bez platobnej karty a bez vlastného API kľúča. Tých 14 dní začína až prvým úspešným nahraním dát.