E-mail po telefonáte so zákazníkom: šablóna, ktorá potvrdí dohodu a zmenší nedorozumenia

Tím BOTrento24. 10. 20265 min čítania

Prečo písať zhrnutie, keď ste si všetko povedali

Ústna dohoda má tri slabé miesta: detaily sa zabúdajú, každá strana si pamätá niečo iné a po hovore často chýba jasný ďalší krok. Zhrnutie e-mailom ich rieši naraz.

• Chyby sa odhalia skoro. Ak sa zákazník ozve „toto sme si povedali inak“, opravíte to v e-maile, nie na faktúre.
• Dohoda je dohľadateľná. Kolega, ktorý preberie prípad, nemusí hádať, čo ste sľúbili.
• Ďalší krok má meno a dátum. Bez toho sa prípad ticho zastaví.

Pre eventové a produkčné firmy, prenájmy techniky a B2B služby je to obzvlášť dôležité. Rozsah, termíny a podmienky sa často dohodnú práve po telefóne.

Štruktúra e-mailu v piatich blokoch

Dobré zhrnutie je krátke a dá sa prečítať na mobile. Držte sa tohto poradia:

1. Poďakovanie a odkaz na hovor. Jedna veta: kedy ste sa rozprávali a o čom.
2. Čo sme si povedali. Pár odrážok s rozsahom, termínom, množstvom a miestom.
3. Čo ešte nie je rozhodnuté. Otvorené body pomenujte, nenechajte ich skryté v texte.
4. Kto čo urobí a dokedy. Pri každom kroku meno a dátum, aj keď ide o váš vlastný sľub.
5. Výzva na potvrdenie. Jednoduchá žiadosť: „Ak niečo nesedí, dajte mi vedieť do štvrtka.“

Predmet správy

Píšte konkrétne: „Zhrnutie nášho hovoru – ozvučenie konferencie v Bratislave“. Zákazník ho neskôr nájde vo vyhľadávaní a vy tiež.

Hotová šablóna na úpravu

Šablónu upravte podľa situácie a doplňte konkrétne údaje.

Predmet: Zhrnutie nášho hovoru – [téma, termín]

Dobrý deň, pán/pani [priezvisko],

ďakujem za dnešný telefonát. Pre istotu posielam stručné zhrnutie toho, na čom sme sa dohodli:

• [rozsah, napr. prenájom zvukovej techniky pre konferenciu]
• [termín a miesto]
• [špeciálna požiadavka alebo podmienka]

Zatiaľ nie je rozhodnuté: [otvorený bod, napr. spôsob dopravy techniky].

Ďalšie kroky:

• My: pošleme cenovú ponuku do [dátum].
• Vy: potvrdíte počet účastníkov do [dátum].

Ak niečo nesedí alebo som niečo pochopil inak, dajte mi prosím vedieť do [dátum]. Ak je všetko v poriadku, stačí krátka odpoveď „sedí“.

S pozdravom
[meno, telefón]

Ak po hovore nasleduje cenová ponuka, nadviažte na tento e-mail podľa sprievodného e-mailu k cenovej ponuke.

Checklist pred odoslaním

• Odchádza e-mail v deň hovoru alebo najneskôr nasledujúce ráno?
• Dá sa správa prečítať za minútu?
• Sú čísla, dátumy a názvy rovnaké ako v hovore a v podkladoch?
• Je jasne napísané, čo ešte nie je rozhodnuté?
• Má každý ďalší krok meno a dátum?
• Je tón vecný a bez prísľubov, ktoré ste nehovorili?
• Viete, kedy sa pozriete, či zákazník odpovedal?

Keď zákazník neodpovie

Mlčanie neberte ako súhlas. Ak do termínu nepríde odpoveď, pošlite krátke pripomenutie. Ako ho napísať, nájdete v troch šablónach follow-upu. Všeobecný postup a načasovanie vysvetľuje aj stránka ako nezabúdať na follow-up ponúk.

Kde to zvyčajne zlyhá

Najčastejší problém nie je v šablóne, ale v nasledovaní. Po hovore sa zhrnutie odkladá, lebo prišiel ďalší dopyt. Sľub „ozvem sa do piatku“ zostane v hlave. V Gmaile, Outlooku alebo tabuľke nie je nič, čo by vás upozornilo.

Praktické minimum, aj bez nového nástroja:

1. Hneď po hovore si napíšte tri riadky poznámok.
2. Zhrnutie pošlite, kým sú poznámky čerstvé.
3. Každý sľub zapíšte do kalendára s dátumom.
4. Raz týždenne prejdite prípady, kde čakáte na odpoveď.

Ak chcete rýchlejšie odpovedať aj na samotné dopyty, pozrite si päť krokov na zrýchlenie odpovedí a šablóny odpovedí na dopyt.

Ako to rieši BOTrento

BOTrento Chief of Staff je riadený proces pre dopyty, ponuky a ďalšie obchodné kroky. Sleduje dopyty a ponuky vo vašej pošte a v nahraných dátach. Pripraví koncepty odpovedí, ponúk a follow-upov a zachytí sľuby typu „ozvem sa do piatku“, aby ste na ne nezabudli. Koncepty vie pripraviť v štyroch jazykoch.

Nič sa neodošle bez schválenia človekom. Návrhy e-mailov a ponúk skontrolujete, upravíte a odošlete sami. BOTrento nečíta obsah príloh, vychádza z textu e-mailu. Každý pracovný deň ráno ukáže prehľad Dnes 1+3. Sľuby s termínom si môžete odoberať do Outlooku, Google Kalendára alebo iPhonu cez odkaz iCal.

Umelá inteligencia je v cene tarifu, bez vlastného API kľúča; orientačný prehľad nájdete v cenníku. Ako to celé vyzerá v praxi, ukazuje ukážka procesu. Skúšobná doba trvá 14 dní zdarma a bez platobnej karty. Začína prvým nahraním dát a po registrácii sa vám do 24 hodín v pracovné dni ozve náš človek a pomôže s napojením pošty.