Zákazník povedal, že je to drahé: 4 e-mailové odpovede, ktoré nezhodia cenu ani vzťah

Tím BOTrento12. 10. 20267 min čítania

Čo sa môže skrývať za vetou „je to drahé“

Veta „je to drahé“ môže znamenať rôzne veci. Ak odpoviete na zlú z nich, prídete o peniaze alebo o zákazníka. V praxi býva za touto námietkou najčastejšie jedna zo štyroch situácií:

• Porovnáva s inou ponukou. Na stole má lacnejšiu ponuku, ktorá však často pokrýva iný rozsah, napríklad bez dopravy, montáže alebo technika na mieste.
• Má pevný rozpočet. Vašu prácu si cení, ale nad určitú sumu ísť nemôže, lebo ju schvaľuje niekto iný.
• Nevidí, za čo platí. V ponuke je jedna súhrnná suma a z textu nevyplýva, čo všetko zahŕňa.
• Skúša vyjednávať. Pýta sa zo zvyku, lebo si to tak nastavil nákup.

Ak to z e-mailu nevyčítate, opýtajte sa jednou krátkou vetou: „Aby som vám vedel ponúknuť najlepšie riešenie, porovnávate našu ponuku s inou, alebo máte stanovený rozpočet?“ Zákazník odpovie rýchlo a vy už nemusíte hádať.

Veľa námietok sa dá predísť už pri odosielaní ponuky. Ak ponuku posielate len ako prílohu s krátkym „v prílohe posielam ponuku“, prečítajte si, ako napísať sprievodný e-mail k cenovej ponuke, ktorý zhrnie, čo klient dostane.

Kedy obhájiť cenu, kedy upraviť rozsah a kedy zľavu odmietnuť

Predtým, než začnete písať, si prejdite túto tabuľku. Rozhodnutie potom netrvá dlho a vo firme ho všetci robia rovnako.

Jedno pravidlo platí vždy: znížená cena musí mať dôvod, ktorý viete zopakovať aj pri ďalšom zákazníkovi. Ak taký dôvod nemáte, zľavu nedávajte.

4 vzorové e-maily na námietku ceny

Šablóny sú napísané pre B2B služby, eventy a prenájom techniky. Údaje v hranatých zátvorkách si doplňte. Sumy uvádzajte rovnako ako v ponuke, teda v eurách bez DPH.

E-mail 1: Obhájenie ceny vysvetlením rozsahu

Predmet: Re: Ponuka [názov akcie] – čo je v cene

Dobrý deň, pán [priezvisko],

ďakujem za úprimnú spätnú väzbu. Aby sa ponuky dali porovnať, pripájam, čo naša cena zahŕňa:
– doprava a montáž techniky v [mesto] vrátane demontáže po akcii,
– technik na mieste počas celého programu,
– záložné zariadenie pre prípad výpadku.

Ak druhá ponuka niektorú z týchto položiek neobsahuje, rozdiel v cene je pravdepodobne práve tu. Pokojne mi ju pošlite a porovnám ju s našou položku po položke.

Termín [dátum] vám držím do [deň]. Potom ho môžem ponúknuť ďalšiemu záujemcovi.

S pozdravom
[meno]

E-mail 2: Úprava rozsahu namiesto zľavy

Predmet: Re: Ponuka – dve varianty v rámci rozpočtu

Dobrý deň, pani [priezvisko],

rozumiem, že máte stanovený rozpočet. Cenu za rovnaký rozsah znížiť neviem, viem však upraviť rozsah:

Variant A – [čo vypadne, napr. bez druhého pódia]: [suma] € bez DPH
Variant B – [iná úprava, napr. kratší prenájom, vyzdvihnutie u nás v Žiline]: [suma] € bez DPH

Pôvodná ponuka samozrejme stále platí. Ktorá z možností vám vyhovuje? Upravenú ponuku vám pošlem v ten istý deň.

S pozdravom
[meno]

E-mail 3: Zľava len za protihodnotu

Predmet: Re: Ponuka – možnosť úpravy ceny

Dobrý deň, pán [priezvisko],

cenu za rovnaký rozsah viem upraviť, ak sa dohodneme na jednej z týchto podmienok:
– potvrdenie objednávky do [dátum],
– úhrada zálohy pri objednávke,
– termín mimo našej hlavnej sezóny, napr. [dátum],
– rámcová dohoda na viac akcií počas roka.

V takom prípade by bola cena [suma] € bez DPH. Dajte mi vedieť, ktorá podmienka je pre vás reálna.

S pozdravom
[meno]

E-mail 4: Slušné odmietnutie zľavy

Predmet: Re: Ponuka [názov]

Dobrý deň, pani [priezvisko],

ďakujem, že ste sa ozvali priamo. Cenu sme nastavili tak, aby sme vedeli dodať všetko, čo v ponuke sľubujeme, a pri tomto rozsahu ju znížiť nevieme.

Ak by vám pomohla menšia verzia, rád vám ju pripravím. Ak sa rozhodnete pre iného dodávateľa, rozumiem tomu a budem rád, keď sa nabudúce ozvete znova.

Ponuka platí do [dátum].

S pozdravom
[meno]

Ďalšie situácie po prijatí dopytu nájdete v článku päť šablón odpovede na dopyt.

Postup krok za krokom: od námietky po ďalší krok

1. Neodpovedajte okamžite zľavou. Prečítajte si e-mail ešte raz a určte, ktorá zo štyroch situácií to je.
2. Ak si nie ste istí, opýtajte sa. Stačí jedna veta o tom, či zákazník porovnáva s inou ponukou alebo má pevný rozpočet.
3. Vyberte odpoveď podľa tabuľky. V jednom e-maile kombinujte najviac dve cesty, napríklad vysvetlenie rozsahu a variant s menším rozsahom.
4. Uveďte termín. Do kedy platí ponuka alebo do kedy držíte termín. Bez neho sa konverzácia často jednoducho zastaví.
5. Zapíšte si sľub a pripomenutie. Ak ste napísali „pošlem upravenú ponuku zajtra“, musí to byť niekde zaznamenané, nie iba vo vašej hlave. Ako nastaviť pripomenutia, sa dočítate v odpovedi ako nezabúdať na follow-up ponúk.

Čo v odpovedi nepísať

• „Pre vás urobíme výnimku.“ Zákazník si zapamätá, že výnimky sa dajú dostať.
• Ospravedlňovanie sa za cenu. Cena nie je chyba.
• Kritiku konkurencie. Porovnávajte rozsah, nie firmy.
• Zľavu bez termínu. Takto len otvoríte ďalšie kolo vyjednávania.

Ak zákazník na vašu odpoveď nereaguje, prípad tým nekončí. Pomôžu vám tri šablóny follow-up e-mailu po ponuke, od krátkeho pripomenutia po slušné uzavretie.

Prečo námietky ceny v schránke najčastejšie zapadnú

Odpoveď „je to drahé“ v schránke nevyzerá ako nový dopyt. Je to ďalšia správa vo vlákne, ktorá sa pomedzi ostatnú poštu ľahko stratí. Obchodník si povie, že sa k nej vráti, keď bude mať čas premyslieť variant. Medzitým príde ďalšia akcia, ďalšia zákazka a vlákno sa posunie nižšie. Pri sezónnych službách, ako sú eventy a produkcia alebo prenájom techniky, sa to deje najčastejšie práve vtedy, keď je dopytov najviac.

Tabuľka v Exceli, štítky v Gmaile alebo priečinky v Outlooku pomôžu, ak ich niekto každý deň aktualizuje. Vo firme s niekoľkými ľuďmi a jednou zdieľanou schránkou to však býva najslabšie miesto celého procesu.

Ako to rieši BOTrento Chief of Staff

BOTrento Chief of Staff je riadený proces pre dopyty, ponuky a ďalšie obchodné kroky. Pri námietke ceny pomáha takto:

• Sleduje ponuky v pošte a v nahraných dátach. Keď príde odpoveď s námietkou, prípad nezapadne medzi ostatnou poštou.
• Každý pracovný deň ráno vám dá prehľad „Dnes 1+3“ v aplikácii aj e-mailom: čo je dnes najdôležitejšie a čo nasleduje.
• Pripraví koncept odpovede a follow-upu. Vy ho upravíte a schválite. Bez schválenia človekom sa nič neodošle.
• Zachytí sľuby typu „upravenú ponuku pošlem do piatku“ a pripomenie vám ich.

Dôležité obmedzenia: BOTrento nevyjednáva za vás, nič neodosiela sám a nečíta obsah príloh. Vychádza z textu e-mailu, preto je dobré písať rozsah ponuky aj do tela správy. Schránky sa pripájajú cez IMAP. Gmail, Google Workspace a Microsoft 365 zatiaľ cez preposielanie alebo import. Dáta z CRM alebo tabuľky nahráte ako CSV či XLSX. Ako celý proces vyzerá v praxi, uvidíte v ukážke procesu.

AI je zahrnutá v cene tarifu, vlastný API kľúč nepotrebujete. Na začiatok je k dispozícii skúšobná doba 14 dní zdarma bez platobnej karty, ktorá sa začína až prvým úspešným nahraním dát. Ak riešite ochranu údajov, prejdite si kontrolný zoznam k AI a GDPR. Tarify nájdete v cenníku.