Co udělat po přijetí poptávky: checklist prvních minut v šesti krocích

Tým BOTrento13. 10. 20267 min čtení

Proč řešit právě první minuty po příchodu poptávky

Poptávky se často neztratí kvůli špatné nabídce. Ztratí se dřív: e-mail si přečte někdo, kdo si řekne „to vyřeší kolega“, kolega si myslí totéž a za pár dní klient píše jinam. Ve chvíli, kdy poptávka přijde, máte všechny informace čerstvé a rozhodnutí o ní je otázka několika minut. Když ho odložíte, z jednoduchého zaparkování se stane pátrání.

„Hned“ je praktický rámec, ne dogma. Pokud jste na akci, na montáži nebo u klienta, platí totéž v nejbližší volné chvíli. Důležité je, aby každá nová poptávka prošla stejnými kroky ve stejném pořadí. Jak nastavit závazný limit pro celý tým, rozebírá článek o pravidle odpovědi do 24 hodin. Tady se soustředíme na úplně první krok.

Checklist: šest kroků po přijetí poptávky

Checklist je rozdělený do tří fází. Vytiskněte si ho, nebo ho dejte do sdílené tabulky jako sloupce.

Fáze první: zachytit

1. Zapište poptávku na jedno místo. Do tabulky, do Raynetu, Pipedrivu nebo jiného CRM. Stačí: datum a čas, kdo poptává (firma, kontakt), odkud přišla (web, e-mail, telefon, doporučení) a jednou větou, co chce. Pokud přišla telefonem, zapište ji hned po zavěšení.
2. Určete vlastníka. Jedno jméno, ne „obchod“. Vlastník neznamená, že vše udělá sám, ale že odpovídá za další krok. Pokud řešíte, jestli poptávky rozdělovat, nebo nechat ve společné schránce, pomůže srovnání sdílené schránky a přidělování poptávek.

Fáze druhá: posoudit

1. Rychlá kvalifikace. Projděte si pět otázek: Co přesně chce? Kdy? Kde? V jakém rozsahu (počet lidí, kusů, dní)? Kdo rozhoduje a do kdy? U chybějících odpovědí si poznamenejte otázku pro klienta.
2. Ověřte, jestli to vůbec můžete udělat. Je termín volný? Máte techniku, lidi, kapacitu? Je to vaše specializace? Nemusíte nic potvrzovat, stačí vědět, jestli jde o „ano“, „možná“, nebo „ne“. U „ne“ odpovězte rovnou a slušně, ušetříte čas oběma stranám.

Fáze třetí: zaparkovat a potvrdit

1. Nastavte další krok a datum. Například „pošlu nabídku do čtvrtka“ nebo „zavolám ve středu kvůli upřesnění“. Datum zapište k poptávce, ne jen do hlavy. Právě takový slib se v praxi zapomíná nejčastěji.
2. Potvrďte klientovi přijetí. Krátký e-mail: děkuji, rozumím, co potřebujete, tady je pár otázek a tady je termín, kdy se ozvu. Šablonu najdete níže.

Kontrolní tabulka

Šablona: potvrzení přijetí poptávky

Potvrzení má být krátké a mít jasný další krok. Neposílejte obecné „děkujeme, ozveme se“. Klient z něj nepozná, že jeho zprávu někdo opravdu četl.

Dobrý den, paní [příjmení],

děkuji za poptávku na ozvučení a osvětlení firemního večírku [datum akce] v [místo]. Poptávku mám na starosti já a nabídku Vám pošlu do [den a datum].

Abych ji připravil přesně, potřebuji vědět ještě tři věci:
– Kolik hostů počítáte a jde o sál, nebo venkovní prostor?
– Bude program s kapelou, nebo jen hudba z reprodukce a moderátor?
– Kdy je možná instalace a do kdy musíme sál uvolnit?

Pokud to bude jednodušší po telefonu, rád Vám zavolám, stačí napsat, kdy se Vám to hodí.

S pozdravem
[jméno a příjmení]

Všimněte si tří věcí: jméno vlastníka, konkrétní datum dalšího kroku a otázky, na které klient snadno odpoví. U pronájmu techniky nahraďte otázky typem zařízení, počtem dní a způsobem převzetí, u B2B služeb rozsahem, termínem a tím, kdo rozhoduje. Další formulace a chyby, kterým se vyhnout, najdete v textu o chybách v odpovědi na poptávku.

Co do první reakce nepatří

• Odhad ceny „od oka“. Číslo napsané bez upřesnění bere klient jako závazné. Pokud se musí zvednout, začínáte vysvětlováním.
• Potvrzení termínu nebo rezervace. Dokud nemáte ověřenou kapacitu a odsouhlasený rozsah, pište „termín zatím vypadá volný, potvrdím ho s nabídkou“.
• Dlouhý dotazník. Dvě až tři otázky stačí. Zbytek doplníte v telefonu nebo v nabídce.
• Slib bez data. „Ozveme se brzy“ nikoho nezavazuje. Konkrétní den ano.
• Přeposlání kolegovi bez předání. Přeposlaný e-mail není předaná poptávka. Změňte vlastníka v evidenci a dejte kolegovi vědět.

Pokud chcete zkrátit i dobu od potvrzení po hotovou nabídku, navazuje na to stručný návod jak zrychlit odpovědi na poptávky. A co dělat, když se klient po nabídce odmlčí, shrnuje odpověď jak nezapomínat na follow-up nabídek.

Jak by stejný postup proběhl s BOTrento během zkušební doby

Checklist funguje i ručně. V praxi ale padá ve dnech, kdy je nejvíc práce, typicky v sezóně u eventových a produkčních firem nebo když se sejde víc poptávek na stejný termín u pronájmů techniky. BOTrento Chief of Staff z checklistu dělá řízený proces: kroky hlídá on, rozhoduje a odesílá vždy člověk.

Co nahrajete

• Schránku na Seznamu nebo jinou přes IMAP napojíte přímo. Z Gmailu, Google Workspace nebo Microsoft 365 zatím poptávky přeposíláte nebo je nahrajete jako import.
• Rozpracované poptávky z tabulky nebo z CRM nahrajete jako CSV nebo XLSX.
• Zkušební doba 14 dní začíná až prvním úspěšným nahráním dat. Na přípravu máte 7 dní a do 24 hodin v pracovní dny se Vám ozve náš člověk, který s napojením pomůže.

Co ráno uvidíte

• Každý pracovní den ráno přehled Dnes 1+3 v aplikaci i e-mailem: jedna věc, kterou je dnes potřeba udělat nejdřív, a tři další.
• Nové poptávky bez potvrzení přijetí a blížící se sliby typu „pošlu nabídku do čtvrtka“.
• U schránky napojené přes IMAP na začátku report „Ztracené peníze“ s poptávkami a nabídkami, na které se zpětně zapomnělo.

Co schválíte

• Koncept potvrzení přijetí s doplňujícími otázkami podle textu poptávky, v češtině, angličtině, němčině nebo francouzštině.
• Koncepty nabídek a follow-upů. Nic se neodešle bez Vašeho schválení.

Na co myslet: BOTrento nepotvrzuje termíny ani rezervace, nenačítá kalendář a nečte obsah příloh. Pokud klient pošle zadání jen v PDF, vychází z textu e-mailu. Kontrolu kapacity tedy děláte Vy. Jak to vypadá v praxi, ukazuje ukázka procesu. Pokud to chcete vidět na vlastních poptávkách, spusťte zkušební dobu 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče. Přehled tarifů najdete v ceníku.

Jak checklist zavést v týmu za jeden týden

1. První den: domluvte se, kde je jediná evidence poptávek, a přidejte do ní sloupce z kontrolní tabulky.
2. Druhý den: uložte si šablonu potvrzení do Gmailu, Outlooku nebo Seznamu jako koncept a upravte otázky pro svůj obor.
3. Zbytek týdne: každou novou poptávku projděte všemi šesti kroky, i když se zdá jednoduchá.
4. Konec týdne: projděte evidenci. U kterých poptávek chybí vlastník nebo datum dalšího kroku? Tam je slabé místo procesu.

Delší pohled na celý proces od prvního kontaktu po předání do zakázky najdete v článku jak zpracovat poptávky rychle a nic neztratit.