Sdílená schránka vs. přidělování poptávek: co v malém týmu opravdu funguje

Tým BOTrento12. 10. 20267 min čtení

Dva modely: v čem se liší

Sdílená schránka (info@, poptavky@, obchod@)

Všechny poptávky z webu, z formulářů i od stálých klientů chodí na jednu adresu, do které vidí několik lidí. Výhoda je zřejmá: nic neleží v osobní schránce člověka, který je zrovna na montáži nebo na dovolené. Majitel vidí, co přichází, a zareagovat může kdokoli.

Slabina je stejně zřejmá. Když poptávku vidí pět lidí, každý si může myslet, že ji řeší kolega. Poznáte to snadno: zákazník dostane dvě různé odpovědi, nebo žádnou.

Přidělování jednotlivým lidem

Poptávka má od začátku jméno: buď ji někdo ručně přepošle obchodníkovi, nebo zákazníci píšou rovnou „svému“ člověku na osobní e-mail. Odpovědnost je jasná a zákazník komunikuje s jedním člověkem, což u eventů nebo B2B služeb oceňuje.

Slabina: komunikace se rozpadne do osobních schránek. Majitel nevidí, co je otevřené, a když obchodník onemocní, nikdo neví, co komu slíbil.

Srovnání v tabulce: odpovědnost, rychlost, zástup

Z tabulky plyne jednoduché pravidlo: sdílená schránka řeší přehled, přidělování řeší odpovědnost. Potřebujete obojí, i když ne nutně od prvního dne.

Kdy který model stačí a kdy už ne

Stačí sdílená schránka

Pokud poptávky vyřizujete ve dvou a denně se vidíte, sdílená schránka s jednoduchým pravidlem („kdo odpoví, dá zprávě štítek se svým jménem“) obvykle stačí. Žádný další nástroj ani proces nepotřebujete. To platí i pro BOTrento: když máte pár poptávek měsíčně a nic se neztrácí, řízený proces vám nic podstatného nepřinese.

Stačí přidělování

Ve firmách s malým okruhem stálých klientů, kde má každý zákazník „svého“ obchodníka, funguje přímé přidělování dobře. Podmínkou je, že obchodník vede stav nabídek tam, kde ho vidí i kolegové, třeba v Raynetu, v Pipedrivu nebo aspoň ve sdílené tabulce.

Potřebujete hybrid

Jakmile platí aspoň dvě z následujících věcí, vyplatí se kombinovaný model:

• Poptávky chodí z webu, e-mailem, telefonem i od partnerů.
• Zákazníkům odpovídají tři nebo více lidí z týmu.
• V sezónních špičkách vám poptávky přerůstají přes hlavu. Pokud se vás to týká, podívejte se na naše stránky pro eventové a produkční firmy a pronájmy techniky.
• Už se stalo, že zákazník urgoval odpověď a nikdo o jeho poptávce nevěděl.

Hybridní model krok za krokem

1. Jeden vstup. Nastavte, aby všechny poptávky končily v jedné sdílené schránce. Osobní adresy obchodníků nechte, ale nové poptávky z nich přeposílejte (nebo kopírujte) do sdílené.
2. Třídění dvakrát denně. Jeden člověk (a jeho zástupce) ráno a po obědě projde nové zprávy a každé poptávce přidělí vlastníka. Ne „tým eventy“, ale jméno.
3. Viditelné přidělení. Použijte štítek nebo složku se jménem ve sdílené schránce, případně záznam v CRM. Přidělení, které nikdo nevidí, nikdo nebere vážně.
4. Termín první odpovědi. Vlastník odpoví v dohodnuté lhůtě, i kdyby jen průběžně („ozvu se s cenou do čtvrtka“). Jak takové pravidlo nastavit, popisuje článek odpověď na poptávku do 24 hodin.
5. Další krok s datem. Každá otevřená poptávka má zapsaný další krok a datum. Bez toho se follow-upy ztratí. Jak často se zákazníkovi připomínat, najdete v návodu follow-up po nabídce.
6. Týdenní kontrola. Majitel jednou týdně projde seznam poptávek „bez odpovědi“ a „bez dalšího kroku“. Nehledá viníky, ale slabá místa v procesu.

Šablona interní poznámky při přidělení

Přiděleno: Jana (zástupce: Petr)
Zákazník: firemní akce, termín v listopadu
Chybí: rozpočet, místo konání
První odpověď: do zítřka do 12:00
Další krok: poslat dotazník k akci

Šablona první odpovědi s představením vlastníka

Dobrý den, pane Nováku,
děkujeme za poptávku. Mám ji na starosti já a budu Vaším kontaktem až do realizace. Abych mohla připravit nabídku, potřebuji ještě vědět orientační rozpočet a místo konání. Nabídku Vám pošlu do dvou pracovních dnů od Vaší odpovědi.
S pozdravem
Jana Svobodová

Checklist: pravidla, která musí platit v obou modelech

• Každá poptávka má právě jednoho vlastníka se jménem.
• Každý vlastník má určeného zástupce.
• Je dohodnuto, do kdy přijde první odpověď a co se za odpověď považuje.
• Každá otevřená poptávka a nabídka má další krok s datem.
• Sliby zákazníkům („pošlu do pátku“) se zapisují tam, kde je vidí i kolegové.
• Komunikace se zákazníkem nezůstává jen v osobní schránce.
• Jednou týdně se kontrolují poptávky bez odpovědi a bez dalšího kroku.
• Před dovolenou se předávají otevřené případy, viz checklist zástupu obchodníka.

Pokud chcete jít hlouběji do celého postupu od prvního kontaktu po nabídku, navazuje na to článek jak zpracovat poptávky rychle a nic neztratit.

Jak to řeší BOTrento a jak by to vypadalo u vás

Nejslabším místem hybridního modelu je disciplína: termíny, sliby a další kroky je potřeba hlídat každý den, i ve špičce. BOTrento Chief of Staff je řízený proces, který hlídá poptávky a nabídky v poště a v nahraných datech, každý pracovní den ráno ukáže přehled, zachytí sliby a připraví koncepty odpovědí. Třídění a přidělení vlastníka dál děláte vy podle pravidel výše. Rozhodnutí a odeslání také zůstávají na lidech, protože nic se neodešle bez schválení člověkem.

Co by proběhlo během zkušební doby

1. Napojíte poštu nebo nahrajete data. Sdílenou schránku na Seznamu nebo jinou schránku přes IMAP napojíte přímo. Z Gmailu, Google Workspace a Microsoft 365 zatím poštu přeposíláte nebo importujete. Rozpracované obchody z Raynetu, Pipedrivu nebo z tabulky nahrajete jako CSV nebo XLSX. S napojením vám pomůže náš člověk, který se ozve do 24 hodin v pracovní dny.
2. Report „Ztracené peníze“. Na začátku zkušební doby dostanete report Ztracené peníze (zpětně jen u schránky napojené přes IMAP).
3. Každý pracovní den ráno přehled Dnes 1+3 v aplikaci i e-mailem.
4. Koncepty ke schválení. Odpovědi na poptávky, nabídky a follow-upy připravené v češtině, angličtině, němčině nebo francouzštině. Vlastník je upraví a odešle sám.
5. Hlídání slibů. Když někdo napíše „ozvu se do pátku“, BOTrento slib zachytí a připomene ho.

Co BOTrento nedělá: nepřiděluje poptávky lidem, nenahrazuje CRM ani účetnictví (Pohoda, Money S3 nebo Fakturoid zůstávají), nečte obsah příloh a nepotvrzuje termíny ani rezervace. Jak proces vypadá v praxi, ukazuje ukázka procesu. AI je v ceně tarifu. Tarify pro jednoho člověka i pro tým najdete v ceníku. Můžete si ho vyzkoušet 14 dní zdarma na vlastní poště, bez karty a bez vlastního API klíče. Zkušební doba začíná až prvním úspěšným nahráním dat.