Outlook obchodní schránka pod kontrolou: kategorie, pravidla, přehled a zástupy

Tým BOTrento12. 10. 20268 min čtení

Proč se sdílená schránka rozpadá

Sdílená schránka většinou nezačne fungovat špatně ze dne na den. Problém roste pomalu a má několik typických příznaků:

• „Přečteno“ neznamená „vyřízeno“. Kolega e-mail otevře na telefonu a ten přestane být tučný. Ostatní pak počítají s tím, že ho někdo řeší, ale ve skutečnosti ho neřeší nikdo.
• Vlajky si každý používá po svém. Pro jednoho je to úkol na dnešek, pro druhého připomínka. Z vlajky tak nevyčtete, kdo poptávku vlastní.
• Odpovědi odcházejí z osobních adres. Klient pak odpoví přímo obchodníkovi, ve sdílené schránce chybí pokračování konverzace a nikdo jiný o něm neví.
• Sliby zůstávají v hlavě. „Pošlu nabídku do čtvrtka“ se v Outlooku nijak nezaznamená. Když obchodník onemocní, slib se nedodrží.

Řešení není další nástroj. Stačí domluvit pravidla, která dodržuje celý tým. Outlook pro to nabízí dost prostředků.

Kategorie: stav a vlastník na první pohled

Kategorie jsou v Outlooku barevné štítky. U zprávy ve sdílené schránce je uvidí všichni, kdo do ní mají přístup. Na rozdíl od přečtení nebo vlajky z nich jde vyčíst stav i vlastníka poptávky. Doporučujeme dvě sady kategorií. První popisuje stav, druhá říká, kdo poptávku vyřizuje.

Kategorie stavu

Kategorie vlastníka

Pro každého obchodníka založte kategorii s jeho jménem nebo iniciálami, například „JN“ nebo „PK“. Platí jednoduché pravidlo: poptávka bez kategorie vlastníka je nevyřízená, i když ji někdo četl.

Názvy a barvy kategorií nastavte všem stejně. Jinak se může stát, že jeden vidí „Rozpracovaná“ a druhý jen barvu bez názvu. Číslo na začátku názvu zajistí, že se kategorie řadí ve stejném pořadí jako postup obchodu.

Pravidla a sdílené složky: co automatizovat a co ne

Pravidla v Outlooku dobře zvládají třídění. O stavu poptávky ale rozhodovat nemají, to musí udělat člověk. Zbytečně složitá pravidla navíc přesouvají zprávy na místa, kam nikdo nechodí.

Co pravidlům svěřit

• Poptávky z formuláře na webu, poznáte je podle odesílatele nebo předmětu, dostanou kategorii „1 Nová“.
• Automatické zprávy, tedy newslettery, notifikace a faktury od dodavatelů, se přesunou do samostatné složky mimo doručenou poštu.
• Odpovědi na odeslané nabídky, které poznáte podle opakujícího se předmětu nebo čísla nabídky, dostanou kategorii „4 Čeká na nás“.

Jednoduchá struktura složek

Víc než čtyři nebo pět složek obvykle nepotřebujete: Doručená pošta (vše nové a otevřené), Nabídky (odeslané nabídky se stavem 3), Uzavřeno, Automatické a případně Dodavatelé. Stav poptávky má ukazovat kategorie, ne složka. Zpráva se tak nikde neztratí a přehled podle kategorií funguje přes všechny složky.

Na přehled nevyřízených poptávek použijte filtr nebo uložené hledání. V klasickém desktopovém Outlooku jsou k tomu složky hledání, kterým nastavíte podmínku podle kategorie. V nových verzích Outlooku poslouží filtr podle kategorie nebo uložené hledání. Podobný postup pro Gmail popisujeme v článku Gmail pro obchod: štítky, šablony a přehled nevyřízených poptávek.

Odpovídejte jménem sdílené schránky

Domluvte se, že na poptávky se odpovídá z adresy sdílené schránky, ať už v zastoupení, nebo jménem schránky. Odeslaná zpráva pak zůstane ve sdílené schránce a odpověď klienta přijde tam, kde ji uvidí celý tým. Kdo má k odesílání jménem schránky oprávnění, nastaví správce Microsoft 365.

Postup: ranní kontrola a zástupy krok za krokem

Kategorie a pravidla k ničemu nejsou, pokud se na ně nikdo nedívá. Proto zaveďte krátkou ranní kontrolu. Dělá ji jeden člověk a role se může po týdnech střídat.

1. Otevřete přehled „1 Nová“. Ke každé poptávce přidejte kategorii vlastníka. Pokud vlastníka nejde určit hned, má ji ten, kdo kontrolu dělá.
2. Otevřete přehled „4 Čeká na nás“. Je tu něco starší než jeden pracovní den? Napište vlastníkovi, nebo poptávku převezměte.
3. Projděte „3 Nabídka odeslána“. U každé nabídky musí být jasné, kdy přijde follow-up. Pokud to jasné není, vlastník ho naplánuje ještě dnes. Jak na follow-up nezapomínat, shrnuje naše odpověď o follow-upu nabídek.
4. Zkontrolujte zprávy bez kategorie. Má je mít jen pošta, která právě přišla.
5. Ukažte týmu tři nejdůležitější věci na dnešek. Stačí jedna zpráva do týmového chatu.

Zástupy: dovolená a nemoc

Ve sdílené schránce je zástup jednodušší než u osobní pošty. Platí ale jen tehdy, když je vidět, co nepřítomný kolega rozpracoval. Před odchodem by měl udělat tři věci:

• projít své poptávky se stavem 2, 3 a 4 a ke každé připsat poznámku s dalším krokem,
• předat kategorii vlastníka zástupu, nebo přidat druhou kategorii se jménem zástupu,
• poslat zástupu krátkou předávku podle šablony níže.

Předmět: Předávka poptávek – [jméno], nepřítomnost [od – do]

Ahoj [jméno zástupu],

od [datum] do [datum] jsem pryč. Moje otevřené poptávky ve sdílené schránce mají kategorii [iniciály]. Nejdůležitější:

1. [Klient] – nabídka odeslána [datum], slíbil jsem ozvat se do [den]. Další krok: [co udělat].
2. [Klient] – čeká na nás, chtějí upravit [co]. Podklady: [kde jsou].
3. [Klient] – rozpracováno, cenu je potřeba ověřit u [kdo].

Bez mě nerozhoduj o [slevy / termíny / výjimky], ostatní klidně dotáhni.

Díky, [jméno]

Do osobní schránky si nepřítomný kolega nastaví automatickou odpověď, která odkáže na sdílenou adresu. Klient tak ví, kam psát, a odpověď nespadne do schránky, kterou nikdo nečte.

Checklist: obchodní schránka v Outlooku

• Tým má stejné kategorie stavu (1–5) i vlastníka, se stejnými názvy a barvami.
• Platí pravidlo, že poptávka bez vlastníka je nevyřízená.
• Pravidla jen třídí, o stavu poptávky nerozhodují.
• Složek je nejvýš pět, stav ukazuje kategorie.
• Na poptávky se odpovídá z adresy sdílené schránky.
• Přehledy „Nová“, „Čeká na nás“ a „Bez kategorie“ jsou uložené a fungují.
• Ranní kontrolu má někdo přidělenou na každý pracovní den.
• Každá odeslaná nabídka má naplánovaný follow-up.
• Před nepřítomností se posílá předávka podle šablony.
• Jednou za měsíc se uzavřené poptávky přesunou do složky „Uzavřeno“.

Pokud máte zároveň CRM, třeba Raynet nebo Pipedrive, nechte evidenci obchodů tam a Outlook používejte na komunikaci. Jak zařídit, aby měl každý obchod naplánovaný další krok, popisujeme v článku Follow-up v Pipedrive.

Kde Outlook končí a jak to řeší BOTrento

Všechno výše uvedené funguje, ale jen dokud ho lidé dodržují. Kategorie je potřeba nastavovat ručně. Outlook nepozná, že klient v odpovědi čeká na cenu, ani že obchodník v e-mailu slíbil „ozvu se do pátku“. A když v sezóně, třeba u eventových a produkčních firem, přijde víc poptávek najednou, ranní kontrola se odkládá jako první.

BOTrento Chief of Staff na schránku přidává řízený proces:

• Hlídá poptávky a nabídky v poště a v nahraných datech. Každý pracovní den ráno ukáže přehled Dnes 1+3 v aplikaci i e-mailem.
• Připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů ve čtyřech jazycích. Nic se neodešle bez schválení člověkem. Návrh zkontrolujete, upravíte a odešlete sami.
• Zachytí sliby v e-mailech a připomene je.
• AI je v ceně tarifu s měsíčním limitem spotřeby. Vlastní API klíč mít nemusíte.

Rovnou upozorňujeme na omezení: Microsoft 365 zatím připojíte přeposláním pošty nebo importem, přímé napojení připravujeme. BOTrento nečte obsah příloh, nenačítá kalendář a nenahrazuje CRM ani účetnictví. Jak proces vypadá v praxi, uvidíte v ukázce procesu. Data ukládáme na serverech v EU, podrobnosti najdete v odpovědích na časté otázky.

Vyzkoušet si to můžete na vlastní poště: zkušební doba 14 dní zdarma nevyžaduje platební kartu ani vlastní API klíč. Začíná až prvním úspěšným nahráním dat a do 24 hodin v pracovní dny se vám ozveme a pomůžeme poštu napojit. Tarify najdete v ceníku.