Chatbot na webu: zkouška zdarma a jak poznat, že funguje

Tým BOTrento1. 11. 20266 min čtení

Jaký typ chatbota vlastně zkoušet

Otázka „jaký chatbot koupit“ nemá jednu odpověď, protože pod stejným názvem se prodávají čtyři různé věci. Než začnete zkoušet, rozhodněte, který problém řešíte.

• Chatbot z obsahu webu – odpovídá z vybraných stránek, ceníku nebo dokumentů. Hodí se na opakované dotazy typu „kolik to stojí“, „jak dlouho trvá dodání“. Postup najdete v článku chatbot z URL adres bez programátora.
• Živý chat s předáním člověku – robot jen zachytí kontakt a otázku, odpovídá tým.
• Kvalifikační formulář v podobě chatu – ptá se na termín, rozsah, rozpočet a výsledek předá obchodníkovi.
• AI asistent pro obchod v poště – nesedí na webu, ale hlídá poptávky a nabídky, které už přišly e-mailem.

Pro malou firmu se zákaznickou podporou je obvykle nejrychlejší začít prvním typem. Pokud ale vaše poptávky vyžadují nabídku na míru, samotný chatbot na webu nestačí, o čemž je pátá část článku.

Příprava před zkouškou: checklist

Většina neúspěšných zkoušek selže na podkladech, ne na technologii. Chatbot je tak dobrý, jak aktuální jsou data, ze kterých odpovídá (více v článku o přípravě a aktualizaci dat chatbota).

1. Sepište sadu reálných dotazů z poslední doby – z e-mailů, telefonátů, formulářů. Nevymýšlejte je.
2. Rozdělte je na tři skupiny: jednoduché (odpověď je na webu), podmíněné (záleží na termínu, množství, výjimce) a citlivé (reklamace, sleva, smlouva).
3. Označte, kdo smí co odpovědět. Ceny a slevy by neměl chatbot slibovat sám.
4. Ověřte aktuálnost podkladů. Zastaralý ceník nebo staré otevírací hodiny zkoušku zkreslí.
5. Určete jednoho hodnotitele, který bude odpovědi procházet každý týden.
6. Zjistěte, kam se ukládají konverzace a kdo k nim má přístup – kvůli GDPR. U konkrétní situace se poraďte s právníkem.

Zkušební plán krok za krokem

První krok: nasazení jen v omezeném rozsahu

Omezte chatbota na jednu stránku nebo jednu skupinu dotazů. Šířka přijde později.

Druhý krok: test vlastní sadou otázek

Projděte připravené dotazy a každou odpověď zapište. Zkuste i záludné varianty: překlepy, dvě otázky v jedné větě, dotaz mimo téma, otázku na věc, kterou neprodáváte.

Třetí krok: provoz s reálnými návštěvníky

Nechte chatbota běžet a čtěte skutečné konverzace. Zajímá vás, na čem se lidé ptají a kde se chatbot ztratil.

Čtvrtý krok: oprava podkladů

Chybnou odpověď většinou neřešíte „vylepšením robota“, ale doplněním nebo opravou zdroje. Poznamenejte si, kolik oprav šlo vyřešit jen podklady.

Pátý krok: rozhodnutí

Na konci zkoušky se rozhodněte podle předem stanovených kritérií, ne podle dojmu. Obecný plán pro AI asistenty popisuje článek jak vyzkoušet AI asistenta v obchodě.

Jak poznat, že chatbot funguje

Nepotřebujete složité statistiky. Stačí pár jasných otázek, na které odpovíte ano/ne. Doporučujeme si je zapsat do tabulky.

Nesledujte jen počet konverzací. Chatbot, který hodně komunikuje, ale poptávky nepředává, nic nepřináší. Pokud web nepřivádí dost návštěvníků, chatbot to nenapraví.

Kdy chatbot na webu nestačí a co dělá BOTrento

Chatbot na webu odpovídá na to, co se lidé zeptají na stránce. Většina obchodu v eventových firmách, pronájmech techniky a B2B službách ale probíhá jinde: poptávka přijde e-mailem, nabídka se píše ručně a o týden později má někdo napsat follow-up. To chatbot nehlídá. Jak zrychlit samotné odpovědi, rozebírá stránka o rychlejších odpovědích na poptávky, a jak nezapomínat na návazné zprávy, shrnuje odpověď o follow-upu nabídek.

BOTrento Chief of Staff je řízený proces právě pro tuto část. Hlídá poptávky a nabídky v poště a v nahraných datech, každý pracovní den ráno ukáže přehled Dnes 1+3, připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů a zachytí sliby typu „ozvu se do pátku“. Nic se neodešle bez schválení člověkem. Co BOTrento nedělá: neodesílá zprávy samo, nenahrazuje CRM ani účetnictví a nečte obsah příloh, vychází z textu e-mailu. Postup si můžete prohlédnout v ukázce procesu.

Zkušební doba trvá 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče. Začíná prvním úspěšným nahráním dat (import nebo napojení pošty), na přípravu je 7 dní a do 24 hodin v pracovní dny se ozve náš člověk a pomůže s napojením. Seznam a další schránky se připojují přes IMAP, Gmail, Google Workspace a Microsoft 365 zatím přeposláním nebo importem. AI je v ceně tarifu s měsíčním limitem spotřeby, podrobnosti jsou v ceníku. Po zkoušce zůstane 30 dní přístup jen pro čtení a export. Pro firmy s ručními nabídkami je určena i stránka BOTrento pro B2B služby.

Šablona zápisu ze zkoušky

Do sdílené tabulky si pro každou zkoušenou odpověď zapište tyto sloupce:

Datum · Dotaz zákazníka · Odpověď chatbota · Správně / částečně / špatně · Příčina (podklady, formulace, mimo téma) · Kdo opraví · Opraveno ano/ne

Po týdnu uvidíte, zda se chyby opakují a zda je umíte odstranit. Pokud ne, nebo pokud většina vašich dotazů přichází do e-mailu, hledejte řešení jinde než na webu.