Chatbot podle informací firmy: jak připravit data a hlídat, aby zůstala aktuální

Tým BOTrento18. 10. 20266 min čtení

Proč chatbot zastarává rychleji, než čekáte

Chatbot si informace nezjišťuje, jen je opakuje z toho, co dostal. Pokud se změní cena, termín nebo dostupnost a podklad zůstane stejný, bude dál odpovídat po staru. Nikdo si toho nevšimne, dokud se nestěžuje zákazník.

Nejčastější příčiny jsou prosté:

• ceník se upravil v Excelu nebo ve Fakturoidu, ale do chatbota se nová verze nedostala,
• existuje více verzí téhož dokumentu a chatbot čerpá z té starší,
• nikdo neví, kdo za konkrétní údaj odpovídá,
• do podkladů se nahrálo „vše pro jistotu“, včetně starých e-mailů a interních poznámek.

Obecnější pohled na to, co do chatbota patří a co ne, najdete v článku AI chatbot z firemních dat: co do něj nahrát. Tady se soustředíme na přípravu a údržbu.

Postup: jak data připravit v šesti krocích

1. Sepište, na co se zákazníci ptají. Projděte posledních pár desítek poptávek v Gmailu, Outlooku nebo Seznamu a vypište opakující se otázky: cena, dostupnost, dodání, platební podmínky, reklamace.
2. Ke každé otázce určete jeden zdroj pravdy. Například ceník v jedné tabulce, podmínky v jednom dokumentu. Kopie a „starší verze“ do chatbota nepatří.
3. Přiřaďte vlastníka. U každého zdroje jedna jmenovitá osoba, která odpovídá za jeho správnost. Ne „obchod“, ale konkrétní člověk.
4. Očistěte data. Odstraňte osobní údaje zákazníků, interní marže a poznámky typu „tomuhle klientovi dáme slevu“. Postup bezpečného nahrání popisuje článek AI chatbot s vlastními daty: jak je nahrát bezpečně.
5. Označte datum platnosti. Každý dokument má uvedeno „platí od“ a případně „platí do“. Chatbot i kolega pak poznají, že podklad je prošlý.
6. Určete, na co chatbot nesmí odpovídat. Individuální ceny, slevy, závazné termíny a výjimky patří člověku.

Rozdělte informace podle toho, jak rychle stárnou

Ne všechno se musí kontrolovat stejně často. Rozdělení do tří skupin ušetří práci a zároveň ukáže, kde je největší riziko.

Poslední skupina je důležitá. Pokud se údaj mění denně, chatbot z nahraného souboru nikdy nebude přesný.

Ceny a skladové seznamy: kde je největší past

Ceny a dostupnost jsou nejčastější zdroj chyb. Prakticky pomáhají tato pravidla:

Cena

• Uvádějte vždy, zda je cena bez DPH nebo s DPH.
• Chatbot ať uvádí orientační rozsah nebo „cena od“ a pro závaznou částku odkáže na nabídku.
• Při změně ceníku nahraďte celý starý soubor, nepřidávejte nový vedle něj.

Skladové seznamy a dostupnost

• Export z Money S3, Pohody nebo skladu je v okamžiku nahrání už zastaralý. Berte ho jako snímek k určitému dni a datum uveďte v názvu souboru.
• Chatbot by neměl slibovat „máme skladem“. Bezpečnější formulace je „dostupnost ověříme a potvrdíme“.
• U půjčoven a pronájmů techniky se dostupnost mění podle rezervací, takže ji vždy ověřuje člověk. Jak tyto obory přistupují k poptávkám, ukazuje stránka BOTrento pro pronájmy techniky.

Synchronizace cen

Ideální je jeden zdroj ceníku, ze kterého se pravidelně vytváří export (CSV nebo XLSX) pro chatbot. Ruční kopírování do několika míst je přesně to, kde vznikají rozdíly. Pokud ceny spravujete v CRM, například v Raynetu nebo Pipedrive, určete, který systém je hlavní, a ostatní z něj odvozujte.

Checklist údržby chatbotu

Údržba nemusí zabrat hodiny, pokud má pevný rytmus. Navrhujeme tento minimální režim:

• Při každé změně ceníku nebo podmínek: vlastník zdroje nahradí starý soubor novým a zapíše datum.
• Jednou měsíčně (15 minut): projděte seznam zdrojů, zkontrolujte data platnosti a vyřaďte prošlé podklady.
• Jednou za čtvrtletí: položte chatbotu deset kontrolních otázek, na které znáte správnou odpověď (cena, termín, podmínky), a porovnejte výsledek.
• Po každé stížnosti nebo chybě: dohledejte, ze kterého podkladu chyba pochází, a opravte ho u zdroje.
• Při odchodu nebo změně role vlastníka: předejte odpovědnost za zdroje dál.

Kontrolní otázky si uložte. Při každé revizi pak jen opakujete stejný test a vidíte, zda se odpovědi nezhoršily.

Kdy chatbot nestačí: řízený proces nad poštou

Chatbot odpovídá na obecné dotazy. Poptávka na konkrétní akci nebo zakázku ale potřebuje víc: někdo musí vytvořit nabídku, hlídat sliby a v pravý čas se zákazníkovi připomenout. Rozdíl mezi samoobslužným chatem a řízeným procesem rozebírá článek ChatGPT nebo Claude pro firmu, nebo řízený AI proces.

BOTrento Chief of Staff není chatbot pro vaše zákazníky. Je to řízený proces pro poptávky, nabídky a další obchodní kroky:

• hlídá poptávky a nabídky v poště a v nahraných datech, ceníky a seznamy můžete nahrát jako CSV nebo XLSX,
• každý pracovní den ráno ukáže přehled Dnes 1+3 v aplikaci i e-mailem,
• připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů, zachytí sliby typu „ozvu se do pátku“ a připomene je,
• nic neodešle bez schválení člověkem a nepotvrzuje termíny ani rezervace,
• AI je v ceně tarifu s měsíčním limitem spotřeby, vlastní API klíč je volitelný.

Čerstvost podkladů platí i tady: koncepty vycházejí z dat, která dodáte, takže ceník stále musí někdo udržovat. Rozdíl je v tom, že každý návrh před odesláním vidí člověk. Podobu procesu si můžete prohlédnout v ukázce procesu. Můžete také vyzkoušet BOTrento na vlastních datech: zkušební doba trvá 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče, a začíná prvním úspěšným nahráním dat. Přehled tarifů najdete v ceníku.

K tématu souvisí také stránky o GDPR u AI asistenta pro obchod a o tom, jak nezapomínat na follow-up nabídek.