Chatbot na webu, nebo e-mail? Kterou cestu pro poptávku dát zákazníkovi

Tým BOTrento1. 11. 20266 min čtení

Kdy dává smysl chat a kdy e-mail

Rozhodující není technologie, ale to, jak složitá je otázka zákazníka. Čím víc podkladů a podmínek potřebujete znát, tím méně se hodí rychlé okno v rohu stránky.

Pro eventové a produkční firmy je to typické: dotaz „Máte volný termín?“ zvládne chat, ale skutečná poptávka na konferenci vyžaduje místo, počet lidí, technické požadavky a rozpočet. To se do rychlé konverzace dostává špatně.

Čím je chat riskantní u složitých poptávek

Chat působí rychle, ale u obchodní poptávky má několik slabých míst:

• Ztracený kontakt. Zákazník zavře okno dřív, než nechá e-mail nebo telefon. Pak nemáte komu odpovědět.
• Neúplné zadání. V chatu se píše stručně. Chybí termín, rozsah nebo rozpočet a vy se musíte doptávat.
• Dvě místa místo jednoho. Konverzace z chatu žije jinde než pošta. Když je nikdo nesbírá do jednoho seznamu, vznikne další „schránka“, na kterou se zapomíná. Jak tomu předejít, popisuje článek o sběru poptávek z více kanálů do jednoho seznamu.
• Falešný pocit rychlosti. Okamžitá první odpověď ještě neznamená, že je poptávka vyřízená. Důležité je, aby měla vlastníka a další krok.

E-mail má opačné problémy: je pomalejší a zákazník může napsat neurčitě. Tomu se ale dá předejít dobře připraveným formulářem a hlavně rychlou a jasnou odpovědí. Typické chyby shrnuje článek 7 chyb v odpovědi na poptávku.

Praktický postup: jak nastavit cestu poptávky na webu

Nemusíte se rozhodovat pro jednu věc. Takto lze obě cesty poskládat bez složité technologie:

1. Rozdělte dotazy na dvě skupiny. Projděte posledních pár desítek zpráv a označte, které byly jednoduché (odpověď do jedné věty) a které vedly k nabídce.
2. Jednoduché dotazy pokryjte rychle. Stránka s odpověďmi, případně chat s předem připravenými odpověďmi. Nic dalšího po něm nechcete.
3. Každý chat zakončete nabídkou dalšího kroku. „Pro nabídku nám prosím pošlete poptávku e-mailem nebo přes formulář.“ Zákazník tak nezůstane viset.
4. Formulář držte krátký. Jméno, e-mail nebo telefon, termín, rozsah, rozpočet orientačně a volné pole pro popis. Víc políček odrazuje.
5. Přesměrujte všechno do jedné schránky. Formulář i chat ať končí stejnou e-mailovou adresou, kterou hlídáte (třeba na Seznamu, v Gmailu nebo Outlooku).
6. Určete vlastníka. Jedna osoba odpovídá za to, že každá poptávka dostane odpověď a další krok.
7. Každé ráno udělejte krátkou kontrolu, co přišlo a co čeká na odpověď.

Text pod formulářem, který šetří doptávání

Pošlete nám stručně: kdy a kde to bude, kolik lidí nebo kusů techniky počítáte, co je pro vás nejdůležitější a jaký máte přibližný rozpočet. Podklady, jako je výkres nebo zadání, přiložte k e-mailu. Ozveme se vám do jednoho pracovního dne s dalším krokem.

Slib „do jednoho pracovního dne“ si nastavte jen tehdy, když ho dokážete držet. Další tipy na tempo najdete v odpovědi Jak zrychlit odpovědi na poptávky.

Přílohy, výkresy a podklady: proč e-mail vyhrává

U techniky, výroby nebo akcí zákazník často chce poslat půdorys, seznam zařízení nebo technický rider. Pro takové podklady je e-mail přirozené místo. Zároveň je dobré, aby klíčové informace stály i přímo v textu zprávy, ne jen v příloze.

Je to praktické i pro vás: lidé v týmu se v textu zprávy rychle zorientují a navazující kroky se dají snadno ohlídat. Pokud používáte nástroje s automatickou pomocí, mějte na paměti, že ne všechny čtou obsah příloh. BOTrento například vychází z textu e-mailu. Přílohy proto doplňte krátkým shrnutím v těle zprávy a do úvodní odpovědi si vyžádejte hlavní parametry.

Jak to řeší BOTrento

BOTrento nenahrazuje chat na webu a nic na web nepřidává. Začíná tam, kde poptávka už dorazila: v poště a v nahraných datech. BOTrento Chief of Staff je řízený proces pro poptávky, nabídky a další obchodní kroky.

• Hlídá poptávky a nabídky ve schránce (Seznam a další schránky přes IMAP) i v nahraných datech z CRM či tabulky (CSV/XLSX). Gmail, Google Workspace a Microsoft 365 zatím přeposláním nebo importem.
• Každý pracovní den ráno ukáže přehled Dnes 1+3 v aplikaci i e-mailem.
• Připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů ve 4 jazycích.
• Zachytí sliby typu „ozvu se do pátku“ a připomene je.

Nic se neodešle bez schválení člověkem. BOTrento neodesílá nic samo a nepotvrzuje termíny ani rezervace. AI je v ceně tarifu s měsíčním limitem spotřeby, přehled tarifů najdete v ceníku. Jak vypadá postup od příchozí zprávy po schválený koncept, uvidíte v ukázce procesu. Pro firmy, které prodávají akce a služby, je určená i stránka pro eventy a produkci.

Na začátku zkušební doby dostanete report „Ztracené peníze“ (zpětně jen u schránky napojené přes IMAP), který ukáže, co ve vaší poště zůstalo bez odpovědi. Zkušební doba trvá 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče a začíná až prvním úspěšným nahráním dat. Na přípravu máte 7 dní. V interním pilotu na vlastních procesech jsme za 7 dní zpracovali 35 poptávek, 18 e-mailů, 24 nabídek a 15 akcí. Nejde o referenci klienta, jen o ilustraci rozsahu.

Co po zavedení sledovat

Nepotřebujete složité statistiky. Stačí pár provozních otázek, na které odpovíte z jednoho seznamu:

• Má každá poptávka vlastníka a další krok?
• Přišla odpověď v čase, který jste zákazníkům slíbili?
• Kolik zpráv z chatu skončilo bez kontaktu? Pokud hodně, upravte závěrečnou nabídku dalšího kroku.
• Které nabídky čekají na reakci a kdy se na ně zeptáte? K tomu pomůže článek Jak se zeptat na cenovou nabídku po odeslání.