Webový formulář poptávka: co klient nevyplnil a jak reagovat bez spletů

Tým BOTrento26. 10. 20266 min čtení

Co klienti ve formuláři nejčastěji vynechají

V malých B2B firmách se opakuje několik míst. Ne každé pole je nutné, ale u každého stojí za to vědět, co bez něj nabídka znamená.

• Termín nebo datum akce či zahájení. Bez něj nevíte, zda máte kapacitu, techniku nebo lidi.
• Rozsah: počet osob, kusů, hodin, metrů, vozidel. Cena se bez něj dá jen hádat.
• Místo nebo lokalita. Ovlivňuje dopravu, montáž i dostupnost.
• Rozpočet. Klienti ho často neznají nebo ho nechtějí říkat. Není to důvod poptávku odložit.
• Kontakt na rozhodující osobu. Poptává asistentka, rozhoduje jednatel.
• Telefon. E-mail často stačí, ale na urgentní věci se telefon hodí.
• Fakturační údaje. Nepotřebujete je do nabídky, ale do objednávky ano.

Zvlášť nebezpečné jsou údaje, které klient vyplní, ale nepřesně: datum bez roku, „přibližně pár desítek lidí“ místo konkrétního počtu, místo bez adresy. Ty se snadno přehlédnou a vedou ke spletům, protože nabídka vypadá kompletní, ale stojí na odhadu.

Kritické a doplňkové údaje: co musíte vědět hned

Než začnete psát, rozdělte si chybějící informace do dvou skupin. Ptát se na všechno najednou je nejrychlejší cesta k tomu, že klient neodpoví vůbec.

Kritické údaje

Bez nich nabídku neodešlete nebo by byla zavádějící. Typicky termín, rozsah a místo. U pronájmu techniky také doba pronájmu a způsob převzetí, u služeb typ požadovaného výstupu.

Doplňkové údaje

Dají se zjistit později, třeba při potvrzení nabídky: fakturační údaje, kontakt na provozní osobu, detaily přípravy. Zeptejte se na ně až ve chvíli, kdy klient projeví zájem o konkrétní variantu.

Údaje, které si můžete odvodit sami

Pokud klient píše z firemního e-mailu, často poznáte firmu a obor z podpisu nebo domény. Nechtějte po něm to, co si dohledáte za minutu. Působí to profesionálněji a šetří to jeho čas.

Postup: jak reagovat na neúplnou poptávku

1. Přečtěte si, co klient napsal. Zkontrolujte i volné pole „zpráva“. Odpověď bývá tam.
2. Rozlište kritické a doplňkové údaje. Kritické jsou ty, bez kterých nabídku neodešlete.
3. Vyberte nejvýše tři otázky. Více otázek snižuje šanci na odpověď.
4. Nabídněte volbu. Místo „jaký je rozpočet?“ napište „počítáte spíše se základní, nebo kompletní variantou?“.
5. Dejte jasný další krok a termín. Klient musí vědět, co se stane, až odpoví.
6. Zapište si, že čekáte na odpověď. Do kalendáře nebo evidence dejte připomenutí, kdy se ozvete znovu.

Pokud poptávka vypadá nejistě a nevíte, zda se vyplatí investovat čas, pomůže jednoduché bodování poptávky podle pěti signálů. A pokud se odpověď zdržela, projděte postup omluvy za pozdní odpověď.

Šablony doptávacího e-mailu

První doptání

Krátký, věcný e-mail bez omlouvání a bez příloh:

Dobrý den, paní Nováková,
děkujeme za poptávku. Rozumíme tomu, že potřebujete ozvučení konference v Brně.
Abychom vám mohli poslat přesnou nabídku, potřebujeme doplnit tři věci:
1. Datum a čas začátku (a zda je možná příprava den předem).
2. Název nebo adresu sálu.
3. Bude hrát jen řeč, nebo i živá hudba?
Stačí odpovědět třeba jednou větou u každého bodu. Nabídku pak pošleme do dvou pracovních dnů od vaší odpovědi.
S pozdravem
Jan Novotný

Příklad je ilustrativní. Důležité je, že e-mail začíná tím, co už víte, nabízí snadnou odpověď a slibuje konkrétní reakci.

Připomenutí, když klient mlčí

Dobrý den, paní Nováková,
jen se krátce připomínám k poptávce na ozvučení. Abychom nabídku mohli připravit, chybí nám už jen datum a místo konání. Pokud ještě nemáte jasno, pošleme dvě orientační varianty, ze kterých si vyberete.
S pozdravem
Jan Novotný

Dál už postupujte jako u připomínek po nabídce, viz follow-up po nabídce: kdy a jak.

Jak upravit formulář, aby chybělo méně údajů

Povinná pole jen tam, kde jsou opravdu nutná

Každé povinné pole snižuje počet odeslaných formulářů. Povinné nechte kontakt, termín a stručný popis. Ostatní nechte nepovinné, ale vysvětlete, proč se ptáte („kvůli dopravě“).

Výběr místo volného textu

Rozsah nebo typ služby nabídněte jako roletu či rozmezí. U data použijte kalendářní výběr, aby nevznikaly zápisy typu „na jaře“.

Příklad v poli

Nápověda v poli („např. menší firemní akce na dva dny“) pomáhá víc než dlouhý úvodní text.

Potvrzovací stránka a e-mail

Po odeslání klientovi napište, co dál a do kdy se ozvete. Pro širší pohled na výběr otázek viz formulář pro cenovou nabídku.

Souhlas a osobní údaje

Sbírejte jen údaje, které opravdu potřebujete, a u formuláře uveďte, k čemu je použijete. Konkrétní podobu textu s ohledem na GDPR si ověřte s právníkem.

Jak to pomáhá řešit BOTrento

Nejčastější splet nevzniká tím, že údaj chybí, ale že se na doptání zapomene nebo se každý v týmu zeptá jinak. BOTrento Chief of Staff hlídá poptávky v poště a v nahraných datech a každý pracovní den ráno ukáže přehled Dnes 1+3. Připraví koncept doptávacího e-mailu, případně nabídky nebo follow-upu, a zachytí sliby typu „ozvu se do pátku“, aby se nezapomněly.

Nic se neodešle bez schválení člověkem. BOTrento nic neposílá samo, nepotvrzuje termíny ani rezervace a nečte obsah příloh, vychází z textu e-mailu. Poptávky z formuláře, které vám přicházejí e-mailem, tedy zpracujete stejným procesem jako ostatní. Jak takový den vypadá, uvidíte v ukázce procesu. Pokud pracujete v eventech, podívejte se i na stránku pro eventové a produkční firmy.

Zkušební dobu můžete vyzkoušet na vlastních datech: 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče. Začíná prvním nahráním dat (import nebo napojení pošty). Můžete tak ověřit, kolik vašich poptávek skutečně čeká na doplnění. O tom, jak zrychlit odpovědi obecně, čtěte v odpovědi o zrychlení reakcí na poptávky.

Krátký checklist před odesláním doptání

• Přečetl jsem celou zprávu klienta včetně volného pole?
• Ptám se jen na údaje, bez kterých nabídku neodešlu?
• Mám nejvýše tři otázky a lze na ně odpovědět jednou větou?
• Klient ví, kdy dostane nabídku po své odpovědi?
• Mám v kalendáři připomenutí na další kontakt?