Zástup obchodníka na dovolené: checklist, aby žádná poptávka nezůstala bez odpovědi

Tým BOTrento12. 10. 20267 min čtení

Proč se poptávky ztrácejí právě o dovolené

V malé firmě má každý obchodník „svoje“ klienty v hlavě a ve své schránce. Dokud je v práci, funguje to. Jakmile odjede, ztratí se tři věci najednou:

• Nové poptávky přijdou do osobní schránky a nikdo je neotevře.
• Odeslané nabídky čekají na follow-up, který měl udělat právě on.
• Sliby typu „ozvu se do pátku s dostupností“ zůstanou jen v jeho odeslané poště.

Kolega to obvykle nezanedbá z lenosti. Prostě neví, že se má ozvat, komu a s čím. Proto je dobré mít předání sepsané, a ne jen ústně domluvené na chodbě. Stejný princip, tedy jasný vlastník a další krok u každé poptávky, popisujeme i v článku jak zpracovat poptávky rychle a nic neztratit.

Checklist před odchodem: týden předem

1. Zástup a jeho pravomoci

• Jmenujte jednoho konkrétního zástupce, ne „někdo z týmu“.
• Sepište, co zástup smí: odpovědět na poptávku, poslat ceník, připravit nabídku podle standardních cen, domluvit hovor.
• Sepište, co nesmí: slevy nad dohodnutou hranici, potvrzení termínu bez kontroly dostupnosti, změny smluv.
• Domluvte, kdy a jak vás může zástup kontaktovat, a to jen pro opravdu důležité případy (např. jedna SMS denně, nebo vůbec).

2. Seznam otevřených nabídek

Projděte odeslanou poštu a tabulku (nebo CRM, např. Raynet či Pipedrive) a vypište každou nabídku, která čeká na rozhodnutí klienta. Pro každou vyplňte jeden řádek:

Kdy a jak se po nabídce připomenout, aby to nebylo otravné, rozebíráme v článku follow-up po nabídce: kdy se připomenout a kdy přestat.

3. Sliby a rozpracované věci

• Prohledejte odeslané e-maily za poslední dva týdny a hledejte slova jako „ozvu se“, „pošlu“, „do pátku“, „příští týden“.
• Každý slib zapište do předávací tabulky s termínem.
• Klientům, se kterými jste uprostřed jednání, napište osobně předem: kdy odjíždíte, kdo vás zastoupí a jak se ho mohou zeptat.

Poslední den: automatická odpověď a přesměrování pošty

Gmail, Outlook i Seznam umožňují nastavit automatickou odpověď při nepřítomnosti. Nestačí ale napsat jen „jsem na dovolené“. Klient potřebuje vědět, na koho se obrátit a kdy se mu někdo ozve.

Dobrý den,

děkuji za Vaši zprávu. Do [datum návratu] jsem mimo kancelář a e-maily průběžně nečtu.

Vaši poptávku nebo dotaz k nabídce mezitím vyřídí můj kolega [jméno], [e-mail], [telefon]. Pokud mu napíšete přímo, ozve se Vám zpravidla do následujícího pracovního dne.

Po návratu se Vám ozvu osobně.

S pozdravem
[jméno]

• Nastavte přeposílání nových zpráv zástupci, nebo mu zpřístupněte sdílenou obchodní schránku. Jen automatická odpověď nestačí.
• Pokud chodí poptávky z webového formuláře na vaši adresu, přesměrujte je dočasně na zástupce nebo na společnou adresu.
• Zkontrolujte, že automatická odpověď nechodí zpět na newslettery a systémové adresy. Většina klientů umí odpovídat jen kontaktům nebo jen jednou za čas.

Pozor na osobní údaje: přístup kolegy do cizí osobní schránky je citlivý i z pohledu GDPR. Bezpečnější je přeposílat jen obchodní poštu nebo používat sdílenou firemní adresu. Praktický kontrolní seznam najdete v odpovědi AI asistent pro obchod a GDPR. Konkrétní nastavení ve vaší firmě je vhodné probrat s právníkem.

Během dovolené: denní rutina zástupu

Zástup má svou vlastní práci, takže potřebuje krátký a opakovatelný postup. Doporučujeme jeden pevný čas ráno:

1. Projít nové zprávy v přeposlané poště nebo sdílené schránce a označit, co je poptávka, co dotaz k nabídce a co může počkat.
2. Odpovědět na nové poptávky aspoň průběžnou odpovědí: poděkovat, potvrdit, kdy přijde nabídka, a doptat se na chybějící údaje. Pomůže vám k tomu pravidlo odpovědi na poptávku do 24 hodin.
3. Zkontrolovat předávací tabulku: který follow-up nebo slib má termín dnes?
4. Zapsat, co udělal, přímo do tabulky do sloupce „Poznámka zástupu“. Po návratu to obchodník najde na jednom místě.
5. Eskalovat jen výjimky: velké zakázky, reklamace a požadavky mimo pravomoci.

Platí jednoduché pravidlo: zástup nemusí obchod uzavřít, stačí, když klient není bez odpovědi a ví, co bude dál.

Po návratu: zpětné předání první den

• Sejděte se se zástupcem na krátkou schůzku nad předávací tabulkou, ne nad celou schránkou.
• Projděte sloupec „Poznámka zástupu“: co se odpovědělo, co se slíbilo a co čeká.
• Převezměte zpět všechny otevřené nabídky a u každé zapište nový další krok s termínem.
• Vypněte automatickou odpověď a přeposílání. Zkontrolujte i formulář na webu.
• Klientům, kterým se věnoval zástup, napište krátce osobně, že jste zpět a přebíráte to.
• Zapište si, co chybělo v předání, a doplňte to do šablony pro příští dovolenou.

Pokud máte s pravidelným follow-upem potíže i mimo dovolenou, projděte si odpověď co je follow-up a jak na něj u nabídek nezapomínat.

Jak to řeší BOTrento: dovolená ve zkušební době

Ruční checklist funguje, ale stojí na tom, že předávací tabulku někdo poctivě vyplní a zástup ji každý den otevře. BOTrento Chief of Staff z toho dělá řízený proces. Hlídá poptávky a nabídky v poště a v nahraných datech a připravuje další kroky. O odeslání ale vždy rozhoduje člověk.

Jak by to vypadalo u vás

1. Co nahrajete: napojíte obchodní schránku (Seznam a další přes IMAP; Gmail, Google Workspace a Microsoft 365 zatím přeposláním nebo importem) a tabulku otevřených nabídek jako CSV nebo XLSX. Při registraci se vám do 24 hodin v pracovní dny ozve náš člověk a s napojením pomůže.
2. Co uvidíte ráno: každý pracovní den přehled Dnes 1+3 v aplikaci i e-mailem. Uvidíte jednu hlavní věc a tři další, které dnes nesmí spadnout pod stůl. Přehled může dostávat i zástup, takže nemusí procházet cizí schránku.
3. Co schválíte: koncepty odpovědí na poptávky, nabídek a follow-upů (ve čtyřech jazycích). Zástup je zkontroluje, upraví a odešle sám. BOTrento nic neodešle samo a nepotvrzuje termíny ani rezervace.
4. Sliby: věty jako „ozvu se do pátku“ systém zachytí z e-mailů a připomene je. Nemusíte je tedy před odjezdem lovit v odeslané poště.

Pokud schránku napojíte přes IMAP, dostanete na začátku zkušební doby report „Ztracené peníze“ s poptávkami a nabídkami, které zůstaly bez reakce. Je to dobrý podklad pro předání. Mějte na paměti, že BOTrento nečte obsah příloh (vychází z textu e-mailu) a zatím nenačítá kalendář.

Tip k načasování: zkušební doba 14 dní zdarma začíná až prvním nahráním dat a na přípravu máte 7 dní. Spusťte ji týden či dva před dovolenou, abyste proces znali dřív, než ho bude používat zástup. Platební karta ani vlastní API klíč nejsou potřeba. Jak proces vypadá v praxi, ukazuje ukázka procesu. Pro eventové firmy, kde sezóna a dovolené často kolidují, je tu stránka pro eventy a produkci, pro půjčovny pro pronájmy techniky. Týmová práce a schvalování jsou součástí vyšších tarifů, přehled najdete v ceníku.