Kolik stojí pomalá odpověď na poptávku: výpočet z vašich vlastních čísel

Tým BOTrento12. 10. 20267 min čtení

Proč pomalou odpověď nevidíte v účetnictví

Ztracená poptávka se v Pohodě, Money S3 ani ve Fakturoidu nikde neobjeví. Faktura, která nikdy nevznikla, v žádném výkazu nechybí. Zákazník, kterému jste odpověděli až za tři dny, vám většinou nenapíše, že už si objednal jinde. Prostě přestane odpovídat.

Proto se ztráta z pomalých odpovědí musí počítat zvlášť. A potřebujete k tomu jedno číslo, které většina malých firem neměří: dobu od přijetí poptávky do první věcné odpovědi. Jak ji definovat a sledovat týden po týdnu, popisujeme v článku Doba odpovědi na poptávku: jak ji měřit. Tady na ni navážeme a převedeme ji na koruny.

Vzorec: z čeho se cena pomalé odpovědi skládá

Počítejte za jeden měsíc a se svými čísly. Proměnné jsou tyto:

Ztracená marže

Ztráta = P × p × (K₁ − K₂) × Z × M

Vzorec vyjadřuje, kolik zakázek navíc byste získali, kdyby pomalé poptávky konvertovaly stejně jako ty rychlé, a kolik marže by tyto zakázky přinesly. Počítejte s marží, ne s tržbou. Tržba by ztrátu nafoukla.

Skrytý náklad na čas

Čas = H × S

Sem patří hledání „kde je ten e-mail“, opakované dotazy kolegů, kdo na co odpověděl, a urgence od zákazníků. Tuto položku přičtěte k ztracené marži. Celková měsíční cena pomalé odpovědi je pak Ztráta + Čas.

Postup krok za krokem: jak čísla získat za jedno odpoledne

1. Vyberte období. Vezměte poslední dva až tři ukončené měsíce. Pokud máte silnou sezónu (eventy, pronájmy techniky), vyberte srovnatelné měsíce, ne vrchol sezóny proti hluchému období.
2. Vypište poptávky do tabulky. U každé poptávky zapište datum přijetí, datum první věcné odpovědi (automatické potvrzení se nepočítá), jestli šla nabídka a jestli vznikla zakázka. Zdrojem je složka Odeslané v Gmailu, Outlooku nebo na Seznamu, případně export z Raynetu či Pipedrivu.
3. Rozdělte poptávky do dvou skupin. V první budou ty s odpovědí do konce následujícího pracovního dne, ve druhé ty pozdější. Z toho spočítáte p.
4. Spočítejte K₁ a K₂. V každé skupině vydělte počet zakázek počtem poptávek. Zakázky spárujte s vydanými fakturami ve Fakturoidu nebo v Pohodě.
5. Doplňte Z a M. Použijte průměr za stejné období. Pokud máte velmi rozdílné typy zakázek, počítejte každý typ zvlášť.
6. Odhadněte H. Zeptejte se lidí, kteří poptávky vyřizují, kolik času týdně jim zabere dohledávání a urgence. Vynásobte to počtem týdnů v měsíci.
7. Dosaďte do vzorce a výsledek si zapište jako výchozí stav. Bude se vám hodit, až budete porovnávat, jestli nějaká změna pomohla.

Pokud vám při vypisování vyjde, že některé poptávky nemají vůbec žádnou odpověď, je problém hlubší než rychlost. Chybí vlastník a další krok. Postup, jak to napravit, najdete v článku Jak zpracovat poptávky rychle a nic neztratit.

Bod vyrovnání: kdy se zrychlení vyplatí

Jakékoli řešení, ať už nový člověk, úprava procesu nebo nástroj, má měsíční náklad N. Do něj započítejte i čas na zavedení, rozpočítaný na první měsíce. Pak se ptáte, kolik zakázek navíc musí zrychlení přinést, aby se zaplatilo:

Potřebný počet zakázek navíc = N ÷ (Z × M)

Druhá užitečná podoba ukazuje, o kolik se musí konverze pomalých poptávek přiblížit konverzi rychlých:

Minimální zlepšení konverze = (N − ušetřený čas H × S) ÷ (P × p × Z × M)

Pokud vám vyjde, že stačí jedna nebo dvě zakázky navíc za několik měsíců, investice do rychlejších odpovědí je málo riziková. Pokud vám vyjde zlepšení, které je větší než celý rozdíl mezi K₁ a K₂, žádný nástroj ho nezaplatí. Pak má smysl hledat problém jinde, třeba v ceně nebo v kvalitě nabídky.

Za N si dosaďte skutečné částky. U BOTrento je najdete v ceníku tarifů, včetně informace, že AI je v ceně tarifu. Jak oddělit poplatek za službu od spotřeby jazykového modelu, rozebírá článek Náklady na AI ve firmě: jak je odhadnout dopředu.

Nejčastější chyby ve výpočtu

• Záměna příčiny a následku. Pomalu se často odpovídá na složité nebo nejasné poptávky, které by konvertovaly hůř i při rychlé odpovědi. Porovnávejte proto podobné typy poptávek, třeba jen pronájmy, nebo jen akce určité velikosti.
• Počítání s tržbou místo marže. Ztráta pak vypadá dramaticky, ale neodpovídá tomu, co by firmě skutečně zůstalo.
• Malý vzorek. Pokud je ve skupině pomalých poptávek jen pár případů, berte výsledek jako orientační a měření prodlužte.
• Zapomenutý follow-up. Část ztrát nevzniká u první odpovědi, ale u nabídky, na kterou se už nikdo nezeptal. Tento problém rozebíráme na stránce Co je follow-up a jak na něj u nabídek nezapomínat.
• Jednorázový výpočet. Číslo má smysl až ve srovnání s dalším měsícem. Opakujte výpočet pravidelně se stejnou definicí.

Pokud chcete rovnou vědět, co s pomalými odpověďmi dělat, krátký postup najdete v odpovědi Jak zrychlit odpovědi na poptávky v 5 krocích.

Jak tento výpočet ověříte s BOTrento během zkušební doby

BOTrento Chief of Staff je řízený proces pro poptávky, nabídky a follow-up. Neslibuje vám vyšší obrat ani počet zakázek. Umožní vám ale změřit, jak se vaše čísla chovají, když žádná poptávka nezůstane ležet. Ve vaší firmě by to vypadalo takto:

Co nahrajete

Schránku na Seznamu nebo jinou schránku napojíte přes IMAP. Z Gmailu, Google Workspace nebo Microsoft 365 zatím poptávky přeposíláte nebo je importujete. Seznam obchodů z Raynetu, Pipedrivu nebo z tabulky nahrajete jako CSV či XLSX. Registrace je asistovaná: do 24 hodin v pracovní dny se vám ozve náš člověk a pomůže s napojením pošty. Zkušební doba 14 dní začíná až prvním úspěšným nahráním dat a na přípravu máte 7 dní.

Co uvidíte

Na začátku dostanete report „Ztracené peníze“. Ten projde poptávky zpětně, pokud je schránka napojená přes IMAP, a ukáže ty, které zůstaly bez odpovědi nebo bez dalšího kroku. Je to vlastně první, hrubé dosazení do vzorce výše. Každý pracovní den ráno pak v aplikaci i e-mailem uvidíte přehled Dnes 1+3, tedy co je potřeba vyřídit hned. BOTrento také zachytí sliby typu „ozvu se do pátku“ a připomene je.

Co schválíte

K poptávkám připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů, a to ve 4 jazycích. Nic se neodešle bez schválení člověkem. Termíny a rezervace potvrzujete vy a obsah příloh BOTrento nečte, vychází z textu e-mailu. Pro představu: v interním pilotu na vlastních procesech prošlo za 7 dní 35 poptávek, 18 e-mailů, 24 nabídek a 15 akcí.

Jak proces vypadá v praxi, ukazuje ukázka procesu. Specifika jednotlivých oborů najdete na stránkách pro eventové a produkční firmy, pronájmy techniky a B2B služby. Až budete mít výchozí čísla, vyzkoušejte to 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče, a po zkušební době spočítejte vzorec znovu.