Chyba v nabídce: oprava a omluva, po které klient zůstane

Tým BOTrento6. 11. 20265 min čtení

Nejdřív zjistěte, o jak velkou chybu jde

Než začnete psát, rozhodněte, s čím máte tu práci. Od závažnosti se odvíjí tón i forma opravy.

Překlep nebo formální nedostatek

Špatně napsané jméno, chybná adresa, zastaralé logo. Stačí krátká poznámka a opravený dokument. Dlouhá omluva by naopak z drobnosti udělala problém.

Chyba, která mění obsah nabídky

Špatná cena, rozsah, termín dodání, počet kusů nebo podmínky. Tady je nutný samostatný e-mail s opravou a nová verze nabídky, která tu starou jasně nahrazuje.

Chyba, kterou klient už mohl použít

Klient už nabídku interně schválil, poslal ji dál nebo podle ní něco plánuje. Nejdřív zavolejte a teprve potom pošlete písemnou opravu. Čím dřív, tím lépe, protože každý den navíc zvyšuje škodu na obou stranách.

Postup opravy krok za krokem

1. Zastavte starou verzi. Ověřte, komu všemu byla nabídka odeslána, a poznamenejte si, jestli už na ni někdo reagoval.
2. Přepočítejte vše znovu. Neopravujte jen jedno číslo. Projděte celou nabídku, aby klient nedostal druhou opravu hned za první.
3. Rozhodněte, co nabídnete. Pokud je správná cena vyšší, uvažte, zda vám obchodní situace dovolí rozdíl převzít nebo ho rozložit. Cokoli slíbíte, musíte dodržet.
4. Připravte novou verzi. Označte ji novým číslem nebo datem a napište, že nahrazuje předchozí.
5. Ozvěte se. U větší chyby nejdřív zavolejte, pak pošlete e-mail s opravou (šablona níže).
6. Zaznamenejte změnu. V tabulce nebo v CRM (třeba v Raynetu či Pipedrive) uveďte, která verze je platná a která zrušená.
7. Domluvte si připomenutí. Pokud se klient neozve, navažte follow-upem, viz follow-up po nabídce.

Šablony: telefonát a e-mail s opravou

Krátký scénář telefonátu

Řekněte, kdo volá, a hned přejděte k věci: „V nabídce, kterou jsme Vám poslali, je chyba v ceně položky …. Chci Vás upozornit dřív, než s ní začnete pracovat. Správná cena je …. Do hodiny Vám pošlu opravenou verzi. Hodí se Vám takový postup?“ Pak nechte klienta mluvit.

E-mail s opravou

Předmět: Oprava nabídky č. … – nahrazuje původní verzi

Dobrý den, paní …,

v nabídce z (datum) jsme udělali chybu: u položky … byla uvedena cena … Kč bez DPH, správná cena je … Kč bez DPH. Za nepřesnost se omlouváme.

V příloze posíláme opravenou nabídku, která původní verzi nahrazuje. Ostatní položky a podmínky zůstávají beze změny. Opravená nabídka platí do (datum).

Pokud jste podle původní verze už něco plánovali, zavolám Vám a domluvíme nejlepší řešení.

S pozdravem
…

Co v e-mailu nechat

• Konkrétně, co bylo špatně a jak je to správně.
• Jednu větu omluvy.
• Jasné vymezení, která verze platí.
• Datum platnosti nové nabídky.

Co vynechat

• Dlouhé vysvětlování, jak k chybě došlo.
• Svalování viny na kolegu nebo systém.
• Několik různých variant, které klienta spíš zmatou.

Jak působit důvěryhodně, když se cena zvyšuje

Největší obava klienta při opravě směrem nahoru není chyba samotná, ale podezření, že jde o taktiku. Pomůže transparentnost.

• Ukažte rozdíl vedle sebe: původní hodnota, správná hodnota, důvod.
• Pokud je chyba na vaší straně a rozdíl je malý, zvažte, zda ho nepřevezmete. To je ale vaše obchodní rozhodnutí, ne pravidlo.
• Neurgujte rozhodnutí. Dejte klientovi čas nabídku znovu zkontrolovat a případně ji interně projednat.
• Nepřidávejte slevu jako „odškodné“ automaticky. Nabídněte ji jen tehdy, když dává obchodní smysl.

Podobný tón omluvy najdete v článku pozdní odpověď na poptávku: krátce přiznat, rychle dodat hodnotu, nepodléhat dramatizaci.

Jak chybám předcházet

Většina chyb vzniká při ručním přepisování mezi poptávkou, tabulkou a hotovou nabídkou. Pomáhá krátký kontrolní seznam před odesláním:

• Souhlasí rozsah s tím, co klient napsal v poptávce?
• Souhlasí součty a sazba DPH? Jsou ceny jednoznačně uvedené bez DPH, nebo s DPH?
• Je termín dodání ověřený u kolegy, který ho zajišťuje?
• Je uvedená platnost nabídky?
• Podívá se na nabídku druhý člověk, než odejde?

Chybějící údaje od klienta řešte hned na začátku, viz chybějící údaje z formuláře. Nepřesné zadání je častým zdrojem špatné nabídky. Pokud chcete celkově zrychlit odpovědi, aniž by trpěla kontrola, podívejte se na jak zrychlit odpovědi na poptávky.

Praktické pravidlo: nabídka nikdy neodchází, dokud ji nepřečetl někdo jiný než autor. U malého týmu stačí pět minut a spolu s přehledem verzí to ušetří většinu oprav.

Jak to řeší BOTrento

BOTrento Chief of Staff je řízený proces pro poptávky, nabídky a další obchodní kroky. Hlídá poptávky a nabídky v poště a v nahraných datech a připraví koncept nabídky nebo opravného e-mailu. Nic se neodešle bez schválení člověkem, takže druhá kontrola je součástí procesu. Návrhy e-mailů a nabídek schvaluje člověk.

BOTrento také zachytí sliby typu „ozvu se do pátku“ a připomene je, takže po opravě nezapomenete zavolat nebo se připomenout. Neodesílá nic sám, nenahrazuje CRM ani účetnictví (Money S3, Pohoda, Fakturoid) a nečte obsah příloh, vychází z textu e-mailu. AI je v ceně tarifu, orientačně se podívejte do ceníku. Jak proces vypadá v praxi, ukazuje ukázka procesu.

Na hlídání navazujících kroků se hodí i text o tom, jak nezapomínat na follow-up nabídek.

Můžete si to vyzkoušet 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče. Zkušební doba začíná až prvním úspěšným nahráním dat, takže proces ověříte na svých skutečných poptávkách a nabídkách. Ozve se vám náš člověk do 24 hodin v pracovní dny a pomůže napojit poštu.