Chatbot neví odpověď: pravidla, díky kterým to pozná a předá věc člověku

Tým BOTrento10. 11. 20266 min čtení

Proč chatbot raději odpoví špatně, než aby mlčel

Jazykový model je stavěný tak, aby vytvořil plynulou odpověď. Pokud v podkladech nenajde ceník, termín dostupnosti nebo podmínky pronájmu, nemá přirozenou brzdu. Výsledkem je odpověď, která zní správně, ale zákazníkovi slíbí něco, co firma nikdy neřekla.

U poptávek je to drahé: špatně uvedená cena nebo dostupnost techniky se pak řeší v e-mailu, omlouvá se a někdy ruší celá objednávka. Proto brzdu musíte nastavit vy, formou pravidel, a nespoléhat na „dobrý úsudek“ modelu.

Navazuje to na téma z článku znalostní chatbot, nebo ChatGPT: chatbot odpovídající z vašich podkladů je jen tak spolehlivý, jak dobrá jsou pravidla kolem něj.

Šest spouštěčů, kdy má chatbot říct „tohle nevím“

Nespoléhejte na obecné „když si nejsi jistý“. Vypište konkrétní situace, ve kterých musí předat věc dál:

1. V podkladech chybí zdroj. Otázka se netýká ničeho z nahraných stránek, ceníků nebo dokumentů.
2. Dotaz na individuální cenu. Cokoli mimo standardní ceník: větší objem, kombinace služeb, sleva.
3. Dostupnost a termíny. Chatbot nevidí váš kalendář ani sklad, takže nesmí nic potvrzovat.
4. Výjimka z podmínek. Reklamace, storno, kauce, odpovědnost za škodu.
5. Nespokojený nebo naléhavý zákazník. Slova jako „stížnost“, „urgentní“, „už potřetí“.
6. Dvě po sobě jdoucí nepochopené otázky. Pokud se konverzace točí v kruhu, předejte ji.

Každý spouštěč by měl mít jednu větu v pravidlech a jednu předem připravenou reakci, aby chatbot nemusel improvizovat ani při předávání.

Postup krok za krokem: jak pravidla nastavit

1. Určete, z čeho smí chatbot odpovídat

Vymezte zdroje: vybrané stránky webu, aktuální ceník, seznam služeb. Vše mimo je „neznámé“. Jak podklady připravit a udržet aktuální, popisuje článek o přípravě dat a jejich aktualizaci.

2. Napište zákaz hádání

Do instrukce dejte výslovně: „Pokud odpověď není v podkladech, napiš, že ji nevíš, a nabídni předání kolegovi. Nikdy nedoplňuj ceny, termíny ani podmínky z vlastního odhadu.“

3. Definujte spouštěče eskalace

Použijte šest spouštěčů výše a doplňte vlastní podle oboru. Pronájem techniky bude citlivý na dostupnost, servis na diagnostiku, eventová agentura na termín a rozpočet akce.

4. Určete, komu se věc předá

Jedno jméno nebo role, ne „kdokoli“. Bez vlastníka se předání ztratí ve sdílené schránce stejně jako běžná poptávka.

5. Řekněte zákazníkovi, co se stane dál

Chatbot má uvést, kdo se ozve a kdy. Slib dávejte jen takový, který tým opravdu splní, například „do konce následujícího pracovního dne“, pokud to tak opravdu máte.

6. Otestujte na skutečných otázkách

Vezměte posledních několik desítek dotazů z e-mailu a zkuste je chatbotu položit. Sledujte hlavně ty, kde měl říct „nevím“, a zda to řekl. Hned také zkuste podvržené otázky, na které odpověď v podkladech záměrně není.

7. Pravidla pravidelně revidujte

Po každé změně ceníku, podmínek nebo nabídky služeb projděte spouštěče znovu. Stará pravidla s novými podklady vytvářejí nové mezery.

Vzorové znění instrukce pro neznámou otázku

Takto může vypadat krátký blok pravidel, který upravíte podle svého oboru:

Odpovídej pouze z dodaných podkladů. Pokud v nich odpověď není, řekni: „Tohle si raději ověřím s kolegou, ozve se vám [role] do [dohodnutý termín].“ Nikdy nepotvrzuj dostupnost, termín ani individuální cenu. Při slovech „stížnost“, „reklamace“ nebo „urgentní“ konverzaci okamžitě předej. Před předáním si vyžádej kontakt a shrň dotaz jednou větou.

Všimněte si, že chatbot nic nevysvětluje ani neomlouvá. Krátká, poctivá odpověď „ověřím a ozveme se“ působí na zákazníka lépe než sebevíc plynulý odhad.

Šablona předání: co má obchodník dostat

Eskalace je k ničemu, pokud obchodník musí zákazníka vyslýchat znovu. Předání by mělo obsahovat vše potřebné:

Předmět: Dotaz k předání – [jméno/firma], téma: [cena / termín / reklamace]

Dobrý den,
zákazník se ptal na: [otázka doslova].
Chatbot neodpověděl, protože: [chybí podklad / individuální cena / dostupnost].
Kontakt: [e-mail, telefon].
Co zákazník už ví: [shrnutí dosavadní odpovědi].
Navržený další krok: [zavolat / poslat nabídku / ověřit termín].
Slíbeno zákazníkovi: ozvat se do [termín].

Řádek „slíbeno zákazníkovi“ je důležitý. Slib bez připomenutí je nejčastější způsob, jak poptávka ztichne. Jak na návazné připomínání nabídek, shrnuje odpověď co je follow-up a jak na něj nezapomínat.

Co když poptávka dorazí e-mailem, ne přes chat

Stejný princip platí mimo web. Většina poptávek malých firem chodí do Gmailu, Outlooku nebo Seznamu a odpovědi se píšou ručně. Pravidlo „neví, tak předá“ pak znamená: návrh odpovědi se připraví jen z toho, co je v textu e-mailu a podkladech, a vše nejasné se označí k rozhodnutí člověka.

Rozdíl mezi chatbotem na webu a hlídáním poštovní schránky shrnuje článek chatbot z URL adres bez programátora. Pokud potřebujete poptávku z chatu dostat dál do CRM, pomůže postup synchronizace s CRM.

Jak to řeší BOTrento

BOTrento Chief of Staff není chatbot, který mluví za firmu sám. Je to řízený proces pro poptávky, nabídky a follow-upy: hlídá poštu a nahraná data, každý pracovní den ráno ukáže přehled Dnes 1+3 a připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů ve 4 jazycích.

Klíčové je, že nic se neodešle bez schválení člověkem. Koncept, který model neumí podložit, tedy neodejde k zákazníkovi. Vychází jen z textu e-mailu, nečte přílohy, nepotvrzuje termíny ani rezervace a nenahrazuje CRM. Zachytí také sliby typu „ozvu se do pátku“ a připomene je, takže předání nezapadne. Podobu procesu uvidíte v ukázce.

AI je v ceně tarifu s měsíčním limitem spotřeby; podrobnosti jsou v ceníku. Na vlastních datech si to můžete 14 dní zdarma vyzkoušet, bez platební karty a bez vlastního API klíče. 14 dní začíná prvním nahráním dat. K otázkám soukromí viz kontrolní seznam k GDPR; u konkrétních případů se poraďte s právníkem.