AI asistent pro e-shop: jak hlídat objednávky a odpovídat zákazníkům bez chatbotu

Tým BOTrento26. 10. 20266 min čtení

Chatbot, nebo asistent na poště: v čem je rozdíl

Chatbot sedí na webu a odpovídá návštěvníkovi hned. Funguje dobře na stálé otázky typu doprava nebo otevírací doba, pokud jsou podklady aktuální (více v článku Chatbot podle informací firmy). Jenže řada důležitých rozhovorů se na e-shopu odehrává jinde: v e-mailu, který přijde z kontaktního formuláře nebo na info@ adresu.

Asistent na poště řeší jiný problém než chatbot:

• chatbot odpovídá okamžitě, ale obvykle jen na obecné dotazy a bez vaší kontroly každé věty,
• asistent na poště pracuje s vaší skutečnou komunikací, pamatuje si souvislosti a nic neodešle bez schválení.

Pro dotazy, kde se rozhoduje o ceně, termínu nebo výjimce, je druhý přístup bezpečnější. Širší srovnání typů najdete v přehledu 6 typů AI asistentů pro firmy.

Co může asistent na e-shopové poště hlídat

Buďme konkrétní. BOTrento se nenapojuje přímo na e-shopovou platformu ani nenahrazuje CRM či účetnictví (Pohoda, Money S3, Fakturoid). Pracuje s tím, co mu dáte: s e-maily ve schránce a s nahranými daty z CSV nebo XLSX. V praxi to znamená tyto úlohy:

• Dotazy a poptávky v e-mailu – množstevní ceny, firemní nákup, dotaz na dostupnost, nestandardní dodání.
• Sliby zákazníkům – věty jako „ozvu se do pátku“ se zachytí a připomenou.
• Follow-up – nabídka, která zůstala bez odpovědi, nezapadne (souvisí s tím odpověď Co je follow-up a jak na něj u nabídek nezapomínat).
• Opakující se dotazy – připraví koncept, který upravíte podle konkrétního případu.
• Ranní přehled – každý pracovní den „Dnes 1+3“, tedy co řešit dnes, v aplikaci i e-mailem.

Co asistent nedělá

Neodesílá nic sám, nepotvrzuje termíny ani rezervace, nečte obsah příloh (vychází z textu e-mailu) a neposílá zprávy přes WhatsApp ani Telegram. Stav zásilky nebo skladu v e-shopu sám nezjistí; tyto údaje do odpovědi doplníte vy nebo kolega.

Postup krok za krokem: jak asistenta zavést na e-shopu

1. Vyberte jeden proces. Například firemní poptávky z info@ adresy. Nezačínejte celým e-shopem najednou.
2. Roztřiďte dotazy. Projděte posledních pár týdnů pošty a rozdělte je na opakující se (doprava, vrácení zboží, faktura) a individuální (cena, výjimka, termín).
3. Napište si pravidla. Co smí koncept slíbit a co ne: slevy, lhůty, podmínky vrácení. Kde je výjimka, rozhoduje člověk.
4. Určete schvalovatele. Jedna osoba, která koncepty kontroluje a odesílá ze své pošty.
5. Dodejte data. Napojte schránku přes IMAP (např. Seznam) nebo nahrajte export. Gmail, Google Workspace a Microsoft 365 zatím přeposláním nebo importem.
6. Zkontrolujte první týden. Sledujte, kde koncepty potřebovaly nejvíc oprav, a podle toho upravte pravidla z kroku 3.

Obecnější návod na zavedení najdete v článku AI asistent pro firmy: jak ho nasadit v obchodě malé firmy. Další témata kolem rychlosti odpovědí jsou v přehledu odpovědí na časté otázky.

Šablona: koncept odpovědi ke schválení

Takto může vypadat koncept na firemní dotaz na větší odběr. Hranaté závorky doplní člověk před odesláním.

Dobrý den, paní [příjmení],

děkujeme za dotaz k odběru [produkt] v množství [počet]. Pro tento objem Vám připravíme individuální cenovou nabídku. Aby byla přesná, potřebujeme ještě upřesnit [termín dodání / místo dodání / fakturační údaje].

Nabídku Vám pošleme do [den]. Pokud se Vám hodí krátký telefonát, napište nám vhodný čas.

S pozdravem
[jméno, firma]

Všimněte si, že koncept nic nepotvrzuje. Slib „do [den]“ pak asistent zachytí a připomene, takže se z věty v e-mailu stane hlídaný úkol.

Varianty pro schválení

U citlivých dotazů (reklamace, výjimka z podmínek) si můžete nechat připravit více tónů, například stručnější a vstřícnější. Vybíráte a upravujete vy.

Jak to řeší BOTrento

BOTrento Chief of Staff je řízený proces nad poptávkami, nabídkami a dalšími obchodními kroky. Hlídá poštu a nahraná data, ráno ukáže přehled Dnes 1+3, připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů ve 4 jazycích (CS, EN, DE, FR) a zachytí sliby. Nic se neodešle bez schválení člověkem.

AI je v ceně tarifu s měsíčním limitem spotřeby: při 80 % přijde upozornění, při 100 % se nová práce zastaví do dalšího měsíce, bez automatického doplatku. Vlastní API klíč je volitelný (dnes jen Anthropic, více v nápovědě). Podrobnosti o nákladech jsou v ceníku a procesní kroky v ukázce procesu.

Zkušební doba trvá 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče. Začíná až prvním úspěšným nahráním dat; na přípravu je 7 dní. Registrace je asistovaná: do 24 hodin v pracovní dny se ozve náš člověk a pomůže napojit poštu. Na začátku dostanete i report „Ztracené peníze“ (zpětně jen u schránky napojené přes IMAP).

Soukromí zákazníků a GDPR v praxi

V e-mailech zákazníků jsou osobní údaje, takže otázku, kam data jdou, řešte dopředu. Data aplikace ukládáme na serverech v EU (Německo, databáze v Irsku). Jazykový model zpracovává jen texty nutné pro úkol přes API komerčního poskytovatele; komerční poskytovatelé data nepoužívají k tréninku. Server v EU s voláním externího AI API ale není uzavřený výpočet, což je dobré mít v interní dokumentaci. Praktický seznam otázek je na stránce AI asistent pro obchod a GDPR. U konkrétního případu se poraďte s právníkem.

Kdy stačí chatbot a kdy asistent

Chatbot dává smysl, pokud zákazníci kladou hlavně stejné obecné otázky a máte udržované podklady. Asistent na poště se vyplatí, když:

• vám dotazy a poptávky chodí e-mailem a odpovídá jich víc lidí,
• se často slibuje „ozvu se“ a sliby se ztrácejí,
• potřebujete, aby každou odpověď viděl člověk, než odejde,
• jde o firemní zákazníky s individuální cenou.

Obě řešení se nevylučují. Chatbot může odfiltrovat jednoduché dotazy a asistent pohlídá ty, které skončí v poště. Podobně srovnává e-mail, tabulku a CRM článek Jak hlídat poptávky a nabídky.