Autoservis: diagnóza, cena a AI – ako ponúknuť opravu bez sľubovania neznámej sumy

Tím BOTrento30. 10. 20266 min čítania

Prečo sa nedá „ponúknuť opravu“ bez diagnózy

Pri jednoduchom úkone, ako je výmena oleja alebo brzdových doštičiek, viete dať orientačnú cenu hneď. Pri poruche typu „auto trhá“, „svieti kontrolka“ alebo „ozýva sa zvuk spredu“ však pravá príčina nie je známa. Ak napíšete pevnú sumu, riskujete jedno z dvoch:

• sľúbite málo a potom musíte zákazníka dodatočne presvedčovať o navýšení,
• sľúbite veľa a zákazník odíde ku konkurencii.

Férovejšie je rozdeliť dopyt na dve samostatné rozhodnutia: diagnostika (cena a čas sú známe) a oprava (cena sa určí po zistení príčiny a zákazník ju schváli). Rovnaký princíp, ako riešiť odpoveď na cenu a termín, popisujeme aj v článku Autoservis a dopyty zákazníkov: cena opravy, termín a follow-up.

Postup v šiestich krokoch: od dopytu po schválenú opravu

1. Zaraďte dopyt do typu. Rozlíšte „jasný úkon“ (cenník), „porucha so známym príznakom“ (potrebná diagnostika) a „nejasný popis“ (treba doplniť údaje).
2. Doplňte minimum údajov. Značka a model, rok výroby alebo motorizácia, príznaky, kedy sa objavujú, či auto ešte pojazdné. Bez toho je každá cena hádanie.
3. Ponúknite diagnostiku s jasným rozsahom. Napíšte, čo je v cene (čítanie chýb, vizuálna kontrola, skúšobná jazda) a čo nie (demontáž, oprava, diely).
4. Povedzte, ako bude vyzerať ďalší krok. Po diagnóze dostane zákazník cenovú ponuku opravy a bez jeho súhlasu sa nič nerobí.
5. Dohodnite pravidlo navýšenia. Ak sa počas práce zistí ďalšia závada, servis sa ozve pred pokračovaním. Zapíšte to do ponuky aj do prijatia vozidla.
6. Strážte čakanie. Po diagnóze a po odoslanej ponuke má každý prípad vlastníka a dátum, kedy sa naň ozvete.

Šablóna e-mailu: dopyt bez diagnózy

Stačí krátka, vecná odpoveď. Upravte ju podľa svojho servisu, hranaté zátvorky doplníte vy:

Dobrý deň, [meno],

ďakujeme za dopyt. Pri príznaku, ktorý popisujete, vieme presnú cenu opravy určiť až po diagnostike, aby sme vám nenavrhli zbytočné alebo nesprávne práce.

Diagnostika: [suma] € bez DPH, zahŕňa [čítanie chýb, vizuálnu kontrolu, skúšobnú jazdu]. Trvá približne [čas].

Čo bude potom: po diagnostike vám pošleme cenovú ponuku opravy s rozpisom prác a dielov. Nič nezačneme bez vášho súhlasu. Ak sa počas práce ukáže ďalšia závada, najprv sa vám ozveme.

Voľný termín na diagnostiku môžeme navrhnúť na [dátum]. Pre presnejšiu prípravu nám prosím napíšte rok výroby, motorizáciu a či je auto pojazdné.

S pozdravom
[meno, servis]

Všimnite si, čo tam nie je: žiadna „orientačná cena opravy“, ktorú by si zákazník zapamätal ako záväznú.

Šablóna po diagnóze: ponuka a navýšenie

Druhý e-mail je rozhodujúci. Zákazník má vidieť, čo sa zistilo, čo je nutné hneď a čo môže počkať:

Dobrý deň, [meno],

diagnostika je hotová. Zistili sme: [príčina jednou-dvoma vetami].

Nutné teraz: [práca a diely], spolu [suma] € bez DPH.
Odporúčame čoskoro: [položka], spolu [suma] € bez DPH.
Môže počkať: [položka].

Cena platí do [dátum] a predpokladaná dĺžka opravy je [čas], pod podmienkou dostupnosti dielov. Ak s ponukou súhlasíte, odpíšte nám a dohodneme termín.

S pozdravom
[meno, servis]

Rozdelenie na tri skupiny znižuje pocit, že vás servis tlačí do všetkého naraz, a zákazník sa ľahšie rozhodne.

Čo má AI robiť v autoservise a čo nie

Rozumné je dať AI to, čo sa opakuje, a ľuďom nechať to, čo vyžaduje odbornosť a zodpovednosť.

AI môže pripraviť

• koncept odpovede na dopyt s doplňujúcimi otázkami podľa typu poruchy,
• koncept ponuky zložený z vašich položiek a pravidiel,
• koncept follow-upu po diagnostike alebo po ponuke,
• pripomenutie sľubu, napríklad „ozvem sa zajtra s cenou dielov“.

AI nemá robiť

• určovať príčinu poruchy alebo rozsah opravy,
• vymýšľať cenu, ktorú nemáte v cenníku ani v pravidlách,
• potvrdzovať termín bez kontroly kapacity dielne,
• odosielať správy zákazníkovi bez vášho schválenia.

Pravidlá, ktoré asistentovi dáte, sú dôležitejšie než samotný nástroj. Ako ich zapísať zrozumiteľne, ukazuje článok BOTrento konfigurácia podľa odvetvia.

Ako to rieši BOTrento

BOTrento Chief of Staff je riadený proces pre dopyty a ponuky. Sleduje dopyty vo vašej pošte a v nahraných dátach, a keď príde „auto trhá a svieti kontrolka“, pripraví koncept odpovede s otázkami a ponukou diagnostiky podľa vašich pravidiel. Tie nastavíte raz: čo patrí do diagnostiky, aké údaje potrebujete, čo sa nesmie sľúbiť.

• Schválenie človekom: BOTrento nič neodošle samo. Koncept odpovede aj ponuky schvaľujete vy.
• Ranný prehľad: každý pracovný deň dostanete prehľad Dnes 1+3 v aplikácii aj e-mailom, takže viete, na ktorý dopyt alebo ponuku sa treba ozvať.
• Sľuby: ak v e-maile napíšete „ozvem sa do piatku“, BOTrento to zachytí a pripomenie.
• AI v cene tarifu: spotreba je v rámci mesačného limitu, upozorníme vás pri 80 %. Vlastný API kľúč je voliteľný, viac je v nápovede k API kľúčom.

Čo BOTrento nerobí: nepotvrdzuje termíny ani rezervácie, nenahrádza účtovníctvo ani CRM a nečíta obsah príloh, vychádza z textu e-mailu. Fotografie alebo PDF s protokolom preto do rozhodnutia vždy zahrňte sami. Na ukážku si môžete pozrieť priebeh procesu.

Vyskúšať si to môžete 14 dní zdarma, bez platobnej karty a bez vlastného API kľúča, na vlastných dopytoch. Odpočet sa začína prvým úspešným nahraním dát. Cenníky si pozriete na stránke cenník.

Denná kontrola, aby dopyt nevychladol

Päť otázok, ktoré si môžete každé ráno prejsť, bez ohľadu na nástroj (Gmail, Outlook, Pipedrive či tabuľka):

1. Ktoré dopyty čakajú na naše doplňujúce otázky?
2. Ktorým zákazníkom sme poslali ponuku diagnostiky a ešte neodpovedali?
3. Ktoré diagnostiky sú hotové a zákazník nedostal ponuku opravy?
4. Ktorá ponuka opravy čaká na odpoveď a kedy sa ozveme?
5. Čo sme komu sľúbili a do kedy?

Pri bodoch 2 až 4 pomôže pevný rytmus pripomenutí. Ako ho nastaviť, nájdete v odpovedi Čo je follow-up a ako naň pri ponukách nezabúdať. A ak vás zaujíma, ako celkovo zrýchliť reakciu, pozrite 5 krokov k rýchlejším odpovediam na dopyty.

Faktúry a účtovníctvo (SuperFaktúra, Money S3, Pohoda) zostávajú tam, kde sú. Ide len o to, aby sa ponuka nezastavila ešte pred nimi.