Firemní znalosti v chatbotu bezpečně: co nahrát a co nechat pro sebe

Tým BOTrento9. 11. 20265 min čtení

Tři pásma: zelené, oranžové a červené

Než cokoli nahrajete, zařaďte to do jednoho ze tří pásem. Nejde o právní klasifikaci, jen o praktickou pomůcku, kterou zvládne i obchodník bez znalosti práva.

Zelené: nahrávejte bez dlouhého přemýšlení

• veřejný ceník a popis služeb, které už máte na webu,
• obecné obchodní podmínky, dodací a platební podmínky,
• postupy typu „jak vypadá poptávka od přijetí po nabídku“,
• šablony e-mailů a vzory nabídek bez konkrétních jmen,
• často kladené otázky a odpovědi na ně.

Oranžové: jen po zvážení

• interní kalkulace a marže, slevové rámce, ceny pro konkrétní odběratele,
• konkrétní e-maily s poptávkami včetně jmen, telefonů a firem,
• seznamy kontaktů a historie komunikace z CRM nebo tabulky,
• interní poznámky o klientech.

Tady se ptejte: potřebuje úkol opravdu všechna data? Často stačí text zkrátit nebo zbavit zbytečných osobních údajů.

Červené: nenahrávejte

• rodná čísla, čísla dokladů, údaje o zdraví,
• hesla, přístupové tokeny, API klíče, čísla platebních karet,
• smlouvy a podklady, kde jsou osobní údaje a nemáte k jejich zpracování jasný základ,
• cokoli, co jste klientovi slíbili držet v důvěrnosti a nemáte to smluvně pokryté.

Ceník v chatbotu: kdy je to v pořádku

Veřejný ceník je typický zelený případ. Riziko vzniká jinde: když se do stejného souboru dostanou interní sloupce, třeba nákupní cena, marže nebo cena „pro stálé klienty“. Pro eventové firmy a pronájmy techniky je to časté, protože ceník bývá jedna tabulka s několika listy, kde jeden list slouží kalkulaci a druhý klientovi.

Než tabulku nahrajete, udělejte kopii a smažte všechno, co klient nemá vidět. Nahrávejte kopii, ne originál. Zkontrolujte také skryté listy, skryté sloupce a poznámky u buněk, protože tam se interní údaje schovávají nejčastěji. U nabídek postavených na ceníku pomůže i přehled kroků ke zrychlení odpovědí na poptávky.

Postup kontroly před nahráním v pěti krocích

1. Určete účel. Co má chatbot nebo asistent s materiálem dělat? Bez účelu neexistuje důvod nahrávat.
2. Vyberte minimum. Nahrajte jen soubory, které k účelu potřebujete. Ne celou sdílenou složku.
3. Vyčistěte. Odstraňte rodná čísla, hesla, interní marže a zbytečné osobní údaje. Prohledejte dokument podle slov jako „heslo“, „RČ“, „marže“.
4. Zapište, kde to je. Poznamenejte si, co jste nahráli, kdy a kdo. Při žádosti klienta o výmaz budete vědět, kde hledat.
5. Určete, kdo schvaluje výstup. Odpověď, která půjde ven, by měl vždy zkontrolovat člověk.

Širší pohled na osobní údaje najdete v checklistu o datech klientů v chatbotu a v checklistu GDPR a AI pro obchodní e-maily.

Šablona interního pravidla pro tým

Pravidlo by mělo mít pár řádků, jinak ho nikdo nepřečte. Můžete použít tuto kostru a upravit ji podle firmy:

Pravidlo pro práci s AI nástrojem
1. Nahráváme veřejné materiály, šablony a postupy.
2. Poptávky a e-maily s osobními údaji nahráváme jen v nástroji, který schválil [jméno odpovědné osoby].
3. Nikdy nenahráváme rodná čísla, hesla, API klíče ani údaje o zdraví.
4. Před nahráním tabulky odstraníme interní marže a nepotřebné osobní údaje.
5. Nic se neodešle klientovi bez kontroly člověkem.
6. Pochybnosti řeší [jméno], než se cokoli nahraje.

Pravidlo vyvěste tam, kde tým pracuje, a připomeňte ho novým kolegům hned první týden. U konkrétních případů, například zdravotních nebo smluvních údajů, se poraďte s právníkem. Návazný pohled nabízí i článek o schvalování člověkem a archivaci rozhovorů.

Na co se zeptat dodavatele

Bezpečnost není jen věc vašeho týmu. Před nasazením si ujasněte u dodavatele čtyři věci:

• Kde jsou data uložená a kdo k nim má přístup.
• Kdo zpracovává text a zda poskytovatel modelu data používá k tréninku.
• Jak se data oddělují mezi klienty, viz otázky k oddělení dat.
• Co se stane po skončení: export, smazání, termín odstranění přístupů.

U osobních údajů se vyplatí i smlouva o zpracování, viz otázky před podpisem. Stručný kontrolní seznam je i na stránce AI asistent pro obchod a GDPR.

Jak to řeší BOTrento

BOTrento Chief of Staff je řízený proces pro poptávky, nabídky a follow-upy. Pracuje s tím, co mu nahrajete (import CSV/XLSX nebo pošta přes IMAP, u Gmailu a Microsoft 365 zatím přeposláním či importem). Nečte obsah příloh, vychází z textu e-mailu, takže citlivé přílohy do zpracování nevstupují.

• Nic se neodešle bez schválení člověkem. Návrhy e-mailů a nabídek jsou jen koncepty.
• Data ukládáme na serverech v Německu (EU), databáze aplikace je v Irsku. Jazykový model zpracuje jen text potřebný pro úkol přes API komerčního poskytovatele. Ti data k tréninku nepoužívají. Server v EU s voláním externího AI API ale není uzavřený výpočet.
• Vlastní API klíč je volitelný, zatím jen Anthropic (Claude). Klíč je šifrovaný a můžete ho kdykoli odebrat, viz nápověda k API klíčům.
• AI je v ceně tarifu s měsíčním limitem spotřeby, bez automatického doplatku. Přehled tarifů najdete v ceníku.

Po skončení spolupráce dostanete export dat a výstupů. Ukázku procesu si můžete projít na stránce s ukázkou. Nic neslibujeme z hlediska obratu nebo počtu zakázek, proto je tu zkušební doba 14 dní zdarma na vašich datech, bez platební karty a bez vlastního API klíče. Začíná až prvním nahráním dat, takže si můžete nejdřív v klidu vyčistit podklady podle checklistu výše.