Chatbot a GDPR: kdy je bezpečný, kdy schválit člověka a jak archivovat rozhovory

Tým BOTrento19. 10. 20265 min čtení

Kdy může chatbot sbírat jméno a e-mail

Jméno a e-mail jsou osobní údaje. Sbírat je můžete, pokud máte jasný účel (odpovědět na poptávku, zaslat nabídku) a zákazník o tom ví. Pomáhají tři pravidla:

• Minimum údajů. Na úvodní dotaz stačí e-mail a stručný popis potřeby. Telefon, adresu nebo IČO chtějte až ve chvíli, kdy je potřebujete.
• Informace předem. Před zadáním údajů ukažte krátké sdělení: kdo je správce, k čemu údaje použijete a odkaz na zásady zpracování.
• Žádné zbytečně citlivé údaje. Do textového pole chatbotu zákazníci píšou cokoli. Do úvodní zprávy proto přidejte větu, ať nepíšou rodná čísla, zdravotní údaje ani čísla karet.

Právní základ (typicky jednání o smlouvě na žádost zákazníka, někdy oprávněný zájem) určete podle situace a nechte ho potvrdit odborníkem. Širší přehled najdete v checklistu GDPR a AI ve firmě a v kontrolním seznamu k AI asistentovi a GDPR.

Kdy rozhovor automaticky předat člověku

Chatbot má být předsíň, ne rozhodující osoba. Rozhovor by měl jít k člověku vždy, když:

• zákazník žádá cenu, slevu, termín nebo jinou závaznou informaci,
• zmiňuje reklamaci, spor, smlouvu nebo fakturu,
• uplatňuje práva k osobním údajům (přístup, oprava, výmaz, námitka),
• píše o zdraví, dětech nebo jiných citlivých věcech,
• je nespokojený nebo se chatbot opakovaně netrefí do dotazu.

Tato logika se hodí i pro povinnosti podle AI Actu: lidé mají být vůči zákazníkům transparentní a rozhodnutí zůstává člověku. Prakticky: chatbot se představí jako automat, nabídne „Chcete mluvit s kolegou?“ a předá celý přepis, aby se zákazník nemusel opakovat.

Archivace rozhovorů a retenční doba

GDPR nestanovuje jednu univerzální lhůtu. Platí zásada omezení uložení: údaje držíte jen po dobu nutnou pro účel. Postup:

1. Rozdělte rozhovory do kategorií. Běžný dotaz bez pokračování, poptávka, která vedla k nabídce, rozhovor, ze kterého vznikla zakázka.
2. Ke každé určete účel a lhůtu. Rozhovor bez pokračování obvykle nepotřebujete dlouho. U zakázky může lhůtu ovlivnit smlouva, promlčení nebo účetní doklady. Konkrétní délky si schvalte s právníkem či účetní.
3. Důležité přeneste, zbytek smažte. Co je pro obchod podstatné (požadavek, dohodnutý termín, nabídka), patří do CRM, například Raynetu nebo Pipedrive, případně do e-mailu či evidence zakázek. Celý surový přepis nemusí zůstat navždy.
4. Zapište pravidlo. Kdo maže, jak často a kde to je doloženo.
5. Počítejte se zálohami. Smazaný rozhovor, který žije v záloze nebo exportu, smazaný není. Zahrňte je do lhůt.
6. Vyřiďte žádosti o výmaz. Víte, kde všude se konkrétní člověk vyskytuje (chatbot, pošta, tabulky, CRM)?

Šablona interního pravidla pro chatbot

Přizpůsobte a nechte schválit odpovědnou osobou:

Pravidlo pro provoz chatbotu
1. Chatbot se zákazníkovi představí jako automat a odkáže na zásady zpracování údajů.
2. Sbírá jen e-mail a popis potřeby; další údaje si vyžádá člověk.
3. Cenu, termín, slevu ani závazek chatbot nepotvrzuje. Takový dotaz předá kolegovi.
4. Žádosti o práva k osobním údajům předá do 1 pracovního dne osobě odpovědné za GDPR.
5. Přepisy rozhovorů bez pokračování mažeme po [lhůta schválená firmou]. Obchodně podstatné informace přenášíme do evidence zakázek.
6. Jednou za [období] kontrolujeme vzorek rozhovorů a aktualizujeme pravidlo.

Bezpečnost chatbotu: co si ověřit u dodavatele

Bezpečnost nezávisí jen na dodavateli, ale i na tom, jak nástroj používá váš tým. Před nasazením si ověřte:

• kdo je správce a kdo zpracovatel a zda existuje smlouva o zpracování osobních údajů,
• kde jsou data uložena a kam se posílá text k jazykovému modelu. Úložiště a zpracování modelem jsou dvě různá místa, viz článek o tom, kde jsou data při používání AI,
• zda poskytovatel modelu data nepoužívá k tréninku,
• jak jsou oddělena data různých klientů, viz otázky k oddělení dat,
• kdo má přístup, jak se ruší přístupy a co se stane s daty po skončení spolupráce.

Jak to řeší BOTrento

BOTrento Chief of Staff není veřejný chatbot na webu. Je to řízený proces pro poptávky a nabídky: hlídá poštu a nahraná data, ráno ukáže přehled Dnes 1+3 a připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů. Nic se neodešle bez schválení člověkem, nic neodesílá samo a nepotvrzuje termíny ani rezervace. Z pohledu GDPR je to užitečné: rozhodnutí a komunikace se zákazníkem zůstávají u vás.

Data ukládáme na serverech v Německu (EU). Text nutný pro úkol zpracuje poskytovatel modelu; standardně přes náš účet, volitelně přes váš vlastní API klíč (jak fungují API klíče). Komerční API poskytovatelé data nepoužívají k tréninku. Server v EU s voláním externího AI API ale není uzavřený výpočet, a proto to patří do vaší dokumentace zpracování. Po skončení je možný export dat a dohodnuté odstranění přístupů a kopií.

Zkušební dobu 14 dní zdarma bez karty a bez vlastního API klíče si můžete vyzkoušet na vlastních datech. Běží od prvního úspěšného nahrání dat (import nebo napojení pošty). Podívejte se i na ukázku procesu.