Znalostní báze chatbota: co do ní dát a co nechat v CRM

Tým BOTrento14. 11. 20266 min čtení

Základní pravidlo: veřejné FAQ vs. interní paměť

Představte si, že chatbot je nový kolega na recepci. Může odpovídat na to, co visí na webu a v obchodních podmínkách. Nemá ale listovat v pořadači s historií jednání se zákazníky.

• Znalostní báze chatbota = to, co platí pro každého a co se příliš nemění z případu na případ.
• CRM (Raynet, Pipedrive nebo třeba tabulka) = paměť o konkrétních lidech, firmách a obchodech.

Test je jednoduchý: kdybyste danou větu bez obav poslali e-mailem neznámému zájemci, patří do báze. Pokud ne, patří do CRM.

Co patří do znalostní báze chatbota

Stabilní a veřejné informace

• ceník služeb a pronájmů, jednotky a to, co je v ceně a co ne (u cen vždy uveďte „bez DPH“),
• technické parametry, rozměry, kapacity, požadavky na místo nebo přípravu,
• obchodní a storno podmínky, platnost nabídek, způsob platby,
• postup objednávky: co potřebujete vědět od klienta, jak dlouho trvá odpověď,
• provozní údaje: otevírací doba, oblast působení, kontakt na správné oddělení.

Pravidla, jak odpovídat

Do báze patří i věty typu „na individuální slevu se neodpovídá, předáme obchodníkovi“ nebo „u akcí nad určitý rozsah vždy nabídněte schůzku“. Chatbot pak ví, kdy má skončit a předat věc člověku.

Dostupnost jen obecně

Konkrétní volné termíny se mění každý den. Do báze dávejte spíš pravidlo („termíny v sezoně ověřujeme individuálně“) než momentální stav, který zastará.

Co nechat v CRM (a nepouštět do chatbota)

• historie komunikace a poznámky z telefonátů,
• individuální ceny, slevy a výjimky domluvené s jedním klientem,
• rozpracované nabídky, jejich stav a další krok,
• osobní údaje, kontaktní osoby a fakturační údaje (Money S3, Pohoda, Fakturoid zůstávají zdrojem pravdy pro účetnictví),
• interní marže, kalkulace a vnitřní úvahy typu „tomuhle klientovi raději nevyhovět“.

Jakmile se tyto věci dostanou do veřejné báze, riziko je dvojí: chatbot je může prozradit někomu jinému a zároveň je bude považovat za obecné pravidlo. Ohledně osobních údajů a GDPR si projděte kontrolní seznam k AI asistentovi a GDPR; u konkrétních případů se poraďte s právníkem.

Příklad: pronájem techniky

Firma půjčuje ozvučení a světla na eventy. Přijde poptávka: „Potřebujeme techniku na firemní večírek, kolik to stojí a dostanu stejnou slevu jako loni?“

• Do báze patří: ceník pronájmu bez DPH, co je v ceně (doprava, obsluha), storno podmínky, požadavky na elektrickou přípojku.
• V CRM zůstává: loňská sleva domluvená s tímto klientem, historie jednání a rozpracovaná nabídka.
• Pravidlo předání: otázka na slevu a konkrétní termín jde obchodníkovi, chatbot jen potvrdí, že se ozve.

Stejné dělení funguje u eventových a produkčních firem i u B2B služeb s ručními nabídkami. Chatbot tak odpoví na obecnou část a individuální rozhodnutí zůstane člověku.

Kdy data duplikovat a kdy ne

Duplikace dává smysl jen u dat, která se mění zřídka a kde je jasné, kdo je vlastník. Ceník je typický příklad: jeden zdroj, z něj se aktualizuje báze. U všeho, co se mění často nebo patří jednomu klientovi, duplikace vede k rozporům.

Jak udržet bázi čerstvou, rozebírá článek které údaje synchronizovat a které měnit ručně.

Postup přípravy báze krok za krokem

1. Sepište nejčastější dotazy. Projděte posledních pár desítek poptávek v e-mailu a poznamenejte, na co se lidé ptají opakovaně.
2. U každého dotazu určete zdroj. Jeden dokument nebo stránka, která je závazná.
3. Rozdělte na „veřejné“ a „interní“. Použijte test s neznámým zájemcem.
4. Vyřaďte výjimky. Slevy, speciální podmínky a rozpracované nabídky vraťte do CRM.
5. Přidejte pravidla předání. Co chatbot nesmí slíbit a kdy předá člověku.
6. Otestujte. Položte pět záludných otázek a zkontrolujte, zda neodpovídá z interních podkladů. Pomůže pět testovacích otázek pro chatbota.
7. Určete vlastníka a rytmus. Jedna osoba, pravidelná kontrola, například jednou týdně.

Pokud odpovědi už nesedí, použijte diagnostiku chatbota a opravu zdrojů bez IT.

Šablona pravidla předání

Na dotazy ohledně individuální slevy, konkrétního termínu nebo úpravy podmínek neodpovídej sám. Napiš: „Děkujeme za dotaz. Tuto část vám upřesní náš obchodník, ozve se vám v pracovní den.“ Nic nepřislibuj a nevymýšlej čísla, která nejsou v ceníku.

Jak to řeší BOTrento

BOTrento Chief of Staff není veřejný chatbot na web, ale řízený proces pro poptávky a nabídky. Pracuje s tím, co už máte: s poštou a nahranými daty (CSV/XLSX z CRM nebo tabulky). Hlídá poptávky a nabídky, každý pracovní den ráno ukáže přehled Dnes 1+3, připraví koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů a zachytí sliby typu „ozvu se do pátku“.

Důležité: nic se neodešle bez schválení člověkem. Interní historie tak nikdy sama neodejde ven. BOTrento také nenahrazuje CRM ani účetnictví a nečte obsah příloh, vychází z textu e-mailu. AI je v ceně tarifu s měsíčním limitem spotřeby; vlastní API klíč je volitelný. Data ukládáme na serverech v Německu (EU); text nutný pro úkol zpracuje poskytovatel jazykového modelu, takže nejde o uzavřený výpočet.

Zkušební doba trvá 14 dní zdarma, bez platební karty a bez vlastního API klíče. Začíná prvním nahráním dat a ozveme se do 24 hodin v pracovní dny. Podívejte se na ukázku procesu nebo si to rovnou vyzkoušejte na vlastních datech.

Rychlý checklist před spuštěním

• Každá informace má jeden závazný zdroj.
• V bázi není nic, co byste neposlali neznámému zájemci.
• Individuální ceny a historie zůstaly v CRM.
• Jsou popsána pravidla předání člověku.
• Máte vlastníka báze a termín další kontroly.
• Návrhy odpovědí před odesláním kontroluje člověk.

Pokud řešíte hlavně rychlost reakce, doplňte to o 5 kroků ke zrychlení odpovědí na poptávky.