Raynet a AI: jak doplnit CRM o přípravu odpovědí a nabídek se schválením člověkem

Tým BOTrento3. 10. 20267 min čtení

Co zůstává v CRM a co může připravit AI

Nejčastější chyba je čekat, že AI „převezme CRM“. Funguje to obráceně: CRM je zdroj pravdy a AI je pracovník, který z něj čte a do něj zapisuje přes jasně daná pravidla.

Díky tomuto rozdělení nevzniká druhá „stínová“ evidence. Když se AI splete, chyba zůstane v konceptu a do CRM ani k zákazníkovi se nedostane bez kontroly.

Kde dnes vzniká prodleva mezi e-mailem a CRM

U firem, které denně řeší poptávky na akce, pronájem techniky nebo B2B služby, se většinou opakuje stejný vzorec:

• Poptávka zůstane ve schránce. Do CRM ji někdo přepíše až večer, nebo vůbec.
• Chybí údaje. Termín, místo, počet lidí nebo technické požadavky je potřeba doptat a dotaz se odkládá.
• Nabídka vzniká kopírováním. Obchodník hledá podobnou starší nabídku a ručně přepisuje položky a ceny.
• Follow-up závisí na paměti. Úkol v CRM chybí, takže se na odeslanou nabídku nikdo neozve.

Právě tyto čtyři místa jsou pro AI vhodná: jde o opakovanou práci s textem, kterou lze dobře zkontrolovat. Podrobněji se samotnému toku poptávek věnuje článek jak zpracovat poptávky rychle a nic neztratit.

Postup krok za krokem: AI příprava odpovědí nad CRM

Začněte jedním typem obchodního případu, například poptávkou na pronájem ozvučení nebo na firemní akci. Až když to funguje, přidávejte další.

1. Vyberte jednu schránku a jeden typ případu. Typicky sdílenou adresu pro poptávky. Ostatní e-maily zatím nechte stranou.
2. Popište povinné údaje. Sepište, co musí poptávka obsahovat, aby šla nacenit (termín, místo, rozsah, kontaktní osoba). AI podle tohoto seznamu pozná, co chybí.
3. Zmapujte pole v CRM. Určete, do kterých polí a fází se mají údaje zapisovat a co AI smí jen navrhnout. Méně polí je na začátku lepší.
4. Připravte podklady pro nabídky. Aktuální ceník, standardní balíčky a pravidla slev. AI má pracovat jen s nimi, ne s odhady.
5. Nastavte schvalovací krok. Kdo schvaluje odpovědi, kdo nabídky a co se stane, když schvalující nemá čas.
6. Určete, co se zapisuje zpět. Po schválení: odeslaný e-mail do historie, nabídka k obchodnímu případu, nový úkol na follow-up.
7. Měřte procesní ukazatele. Například čas od příchodu poptávky k první odpovědi, počet případů bez dalšího kroku a podíl návrhů, které šly ven bez úprav.

Šablona odpovědi na neúplnou poptávku

Takto může vypadat koncept, který AI připraví ke schválení, když v poptávce chybí údaje:

Dobrý den, paní Nováková,

děkujeme za poptávku na techniku pro vaši firemní akci. Abychom vám mohli poslat přesnou nabídku, potřebujeme doplnit:
– přesné datum a čas akce včetně stavby a bourání,
– adresu místa a informaci, zda jde o interiér, nebo exteriér,
– přibližný počet hostů.

Jakmile údaje budeme mít, pošleme nabídku obvykle ještě týž den. Pokud je to pro vás jednodušší, rádi si vše projdeme po telefonu.

S pozdravem
[jméno obchodníka]

Rychlost samotné tvorby nabídky a kontrolu cen rozebírá článek jak zrychlit cenové nabídky bez ztráty kontroly nad cenou.

Schvalování: checklist, co nesmí odejít bez člověka

Schvalování není brzda, ale pojistka. Aby nezdržovalo, musí být jednoduché a jasné.

• Každý e-mail zákazníkovi schvaluje člověk, i když je koncept bezchybný.
• Každá cena mimo ceník jde ke schválení odpovědné osobě, ne jen obchodníkovi.
• Přesun případu do fáze „vyhráno/prohráno“ provádí člověk.
• Neobvyklé požadavky (smluvní pokuty, atypické platební podmínky, právní dotazy) AI pouze označí a předá.
• Schvalující vidí zdroj: původní e-mail, data z CRM a použité položky ceníku vedle návrhu.
• Úpravy se vrací do procesu: když schvalující opakovaně mění stejnou věc, upraví se pravidla, ne jen jednotlivý návrh.

Rozdíl mezi chatem, do kterého obchodník ručně vkládá texty, a řízeným procesem se schvalováním a evidencí popisuje článek ChatGPT nebo Claude pro firmu, nebo řízený AI proces.

Obecné principy napojení AI na CRM

Konkrétní možnosti napojení se liší podle CRM a podle toho, co máte zapnuté. Proto platí několik obecných pravidel bez ohledu na konkrétní systém:

Oprávnění a přístupy

Napojení by mělo mít vlastní technický účet s minimálními právy: číst to, co je pro úkol nutné, a zapisovat jen do dohodnutých polí. Přístup musí jít kdykoli odebrat.

Jeden směr pravdy

Údaje o zákazníkovi a případu se berou z CRM a výsledky se tam vrací. Pokud tabulka a CRM říkají něco jiného, rozhodne CRM.

Data a soukromí

Zjistěte, kde se data ukládají a kdo zpracovává texty. Jazykový model by měl dostat jen text nutný pro úkol. Pokud se volá externí AI API, i server v EU nevytváří uzavřený výpočet, text zpracuje poskytovatel modelu. U konkrétních otázek ke zpracování osobních údajů doporučujeme konzultaci s právníkem.

Auditní stopa

U každého odeslaného e-mailu a nabídky by mělo být dohledatelné, kdo návrh schválil a z jakých podkladů vznikl.

Jak to řeší BOTrento Chief of Staff

BOTrento Chief of Staff je řízený proces pro poptávky, nabídky a další obchodní kroky. Nenahrazuje vaše CRM, pracuje nad ním: čte poptávky ze schránky, připraví shrnutí, návrh odpovědi, koncept nabídky a další krok a vše předá ke schválení. Nic se neodešle bez schválení člověkem.

• Pilot na jednom procesu: pevný rozsah 1 schránka, 1 evidence (CRM nebo tabulka) a 1 typ obchodního případu po dobu 30 dní, s dohodnutými procesními KPI.
• Vlastní API klíče: zadáte klíče zvoleného poskytovatele modelu (např. Anthropic Claude, OpenAI nebo Google Gemini) a AI platíte přímo u něj bez přirážky. Klíče jsou šifrované, vidět je jen poslední 4 znaky a lze je kdykoli odebrat. Postup najdete v nápovědě k vlastním API klíčům.
• Data: ukládáme je na serverech v Německu (EU). Text nutný pro úkol zpracuje poskytovatel, kterého si zvolíte; komerční API poskytovatelé data nepoužívají k tréninku.
• Dohled: monitoring 24/7, reakce na incident v pracovní dny do 4 hodin.

V interním pilotu prošlo procesem za 7 dní 35 poptávek, 18 e-mailů, 24 nabídek a 15 akcí. Jak takový proces vypadá krok po kroku, ukazuje ukázka procesu; rozsah tarifů najdete v přehledu cen.