Řemeslník a poptávky: evidence z telefonu, SMS a e-mailu na jednom místě

Tým BOTrento13. 10. 20267 min čtení

Proč se poptávky ztrácejí, když chodí třemi kanály

Typický den: ráno zavolá paní kvůli kapajícímu kohoutku, během dopoledne přijde SMS „Dobrý den, děláte i obklady? Pošlu fotky“ a večer e-mail přes web s dotazem na rekonstrukci koupelny. Každá poptávka je jinde a žádná nemá zapsaný další krok. Za týden si nevzpomenete, komu jste slíbili, že se ozvete.

Co v poptávkách řemeslných prací obvykle chybí

• Adresa nebo aspoň obec – bez ní nevíte, jestli se vám cesta vyplatí.
• Rozsah – „předělat koupelnu“ může být výměna baterie i bourání do zdiva.
• Termín – spěchá to, nebo je to plán na jaro?
• Materiál – dodává ho zákazník, nebo vy?
• Kontakt – u telefonátu máte jen číslo, u SMS často ani jméno.

Nejde o to mít všechno hned. Jde o to, aby každá poptávka měla jedno místo, jednoho vlastníka a datum dalšího kroku.

Jedno místo pro všechny poptávky: co a jak zapsat

Zvolte jedno místo a žádné další. Většině řemeslníků a malých firem funguje jedna e-mailová schránka (třeba na Seznamu nebo v Gmailu), kam míří i poptávky z webu. Telefonáty a SMS do ní dostanete jednoduše: pošlete si krátký e-mail sami sobě, klidně nadiktovaný hlasem v telefonu. Pokud dáváte přednost tabulce, veďte jednu sdílenou tabulku s pevnými sloupci.

Minimální zápis poptávky

Předmět e-mailu sobě pište vždy stejně, například „POPTÁVKA – Kladno – baterie“. Pak ve schránce snadno vyhledáte všechny poptávky jedním slovem. Fotky od zákazníka si přepošlete do stejného e-mailu, ale co je na nich, napište i slovy – za týden budete hledat text, ne obrázek.

Doplňující otázky a vzor odpovědi

Odpověď do večera nemusí obsahovat cenu. Musí ukázat, že poptávku máte, a říct, co ještě potřebujete vědět. Ptejte se jen na to, bez čeho opravdu nespočítáte cenu nebo nenaplánujete obhlídku.

Pět otázek, které pokryjí většinu poptávek

1. Kde přesně se bude práce dělat (obec, typ stavby, patro)?
2. Co je dnes na místě a co má být výsledkem?
3. Můžete poslat dvě až tři fotky a přibližné rozměry?
4. Kdo zajišťuje materiál?
5. Jaký termín vám vyhovuje a je pevný?

Vzor odpovědi na poptávku

Dobrý den, paní Nováková,

děkuji za poptávku na výměnu baterie a sifonu v koupelně. Abych vám mohl poslat cenu, potřebuji vědět ještě tři věci:

1. Je baterie nástěnná, nebo stojánková?
2. Máte už vybraný typ, nebo ho mám navrhnout a dodat?
3. Můžete poslat fotku současného stavu pod umyvadlem?

Jakmile mi to pošlete, ozvu se s orientační cenou nejpozději následující pracovní den. Volné termíny mám od příštího týdne.

S pozdravem
Jan Dvořák, instalatér, tel. …

U větších zakázek, kde zákazník sám neví, co chce, se vyplatí postup po etapách – rozepisujeme ho v článku o nabídce na rekonstrukci při neurčité poptávce.

Denní rytmus: ráno, z auta, večer

Systém, který stojí na tom, že si „někdy sednete k počítači“, nefunguje. Funguje pevný rytmus ve třech chvílích dne.

1. Ráno (pár minut): projděte schránku a vyberte jednu poptávku, která má dnes přednost, a tři další, které musí dostat odpověď.
2. Během dne z auta: každý telefonát nebo SMS ihned zapište e-mailem sobě. Zákazníkovi řekněte konkrétně, kdy se ozvete: „Cenu vám pošlu dnes do osmi večer.“
3. Po zakázce: krátká SMS nebo e-mail s potvrzením, že poptávku máte zapsanou, pokud jste to neřekli už do telefonu.
4. Večer (krátký blok, zhruba půl hodiny): pošlete všechny slíbené odpovědi, dopočítejte jednoduché nabídky a zkontrolujte, komu vypršel termín follow-upu.
5. Na konci týdne: projděte otevřené poptávky a ty mrtvé uzavřete, ať vám nezanášejí přehled.

Další tipy, jak zkrátit čas od poptávky k odpovědi, najdete na stránce Jak zrychlit odpovědi na poptávky.

Cenová nabídka zákazníkovi a follow-up

U drobných prací stačí cena v těle e-mailu: co uděláte, z jakého materiálu, kolik to bude stát bez DPH i s DPH (podle toho, zda jste plátce), jak dlouho cena platí a kdy můžete nastoupit. U větších zakázek pošlete nabídku jako dokument a v e-mailu shrňte tři hlavní body, protože zákazník často přílohu hned neotevře.

Co do nabídky nezapomenout

• rozsah prací a co v ceně není (vícepráce, odvoz suti, materiál),
• platnost ceny a podmínky zálohy,
• nejbližší možný termín nástupu,
• jeden jasný další krok: „Potvrďte mi to e-mailem a rezervuji termín.“

Follow-up

Když se zákazník neozve, připomeňte se zhruba po třech až pěti pracovních dnech krátkou zprávou s nabídkou termínu. Druhé připomenutí pošlete po dalším týdnu a pak poptávku uzavřete. Proč se na follow-up zapomíná a jak to ohlídat, vysvětluje stránka o follow-upu nabídek. Pokud pracujete i pro firmy nebo developery a dostanete formální poptávkové řízení, pomůže vám článek jak odpovědět na poptávkové řízení v malé firmě.

Jak to řeší BOTrento a jak by to u vás proběhlo

BOTrento Chief of Staff je řízený proces pro poptávky, nabídky a follow-upy. Nenahrazuje váš telefon, CRM ani účetnictví v Pohodě nebo Fakturoidu – hlídá poštu a nahraná data, připravuje koncepty a připomíná sliby. Nic se neodešle bez vašeho schválení a AI je v ceně tarifu.

Během zkušební doby 14 dní zdarma

1. Napojíte schránku. Seznam a další schránky přes IMAP, Gmail a Microsoft 365 zatím přeposláním nebo importem. Pokud vedete tabulku, nahrajete ji jako CSV nebo XLSX. Do 24 hodin v pracovní dny se vám ozve náš člověk a s napojením pomůže. Zkušební doba začne až prvním úspěšným nahráním dat.
2. Uvidíte report „Ztracené peníze“ – u schránky napojené přes IMAP i zpětně: poptávky a nabídky, na které nikdo nereagoval.
3. Každý pracovní den ráno dostanete v aplikaci a e-mailem přehled Dnes 1+3: jednu prioritní poptávku a tři další.
4. Poptávky z telefonu, které si zapíšete e-mailem do napojené schránky, se zpracují stejně jako ostatní e-maily. BOTrento vychází z textu e-mailu, obsah příloh a fotek nečte – proto je důležitý popis slovy.
5. Večer schvalujete. Připravené koncepty odpovědí, nabídek a follow-upů projdete, upravíte a odešlete sami. Slib „pošlu cenu do pátku“ se zachytí a připomene.

Zkušební doba je bez platební karty a bez vlastního API klíče. Jak proces vypadá v praxi, ukazuje ukázka procesu, tarify najdete v ceníku a vyzkoušet si to můžete na vlastních poptávkách 14 dní zdarma.